پایگاه اطلاع‌رسانی گروه صنعتی ایران خودرو

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۵۹۰ شنبه ۱ تیر ۱۳۹۲ - ۱۳:۲۱ تعداد بازدید: ۱۷۶۸ Print View

مدیر عامل ایساکو به سوالات مشتریان در بخش خدمات پس از فروش و تامین قطعه پاسخ می‌دهد

رضایت‌مندی در ایستگاه سی و پنجم

رضایت‌مندی در ایستگاه سی و پنجم

محمدرضا انواری

واژه خودرو همیشه با موضوعات متعددی عجین شده است و با شنیدن آن، بلافاصله واژه های دیگری مانند گارانتی، تعمیرگاه و لوازم یدکی در ذهن شکل می‌گیرد. تمام دارندگان خودرو، کم و بیش با این موارد سر و کار دارند؛ اگر ماشین نو داشته باشند حتما برای گارانتی‌های دوره ای به نمایندگی‌ها مراجعه می‌کنند و اگر هم خودروشان سن و سالی داشته باشند چاره‌ای جز مراجعه به تعمیرگاه ندارند. خدمات پس از فروش از موارد بسیاری مهمی‌است که خریداران خودرو همواره به آن توجه دارند.

ایران‌خودرو هم به طور طبیعی برای تامین نیاز دارندگان محصولات به خدمات پس‌ازفروش، شرکتی را تحت عنوان شرکت تهیه و توزیع قطعات و لوازم یدکی ایران‌خودرو (ایساکو) پایه‌گذاری کرد تا خیال مشتری از بابت تعمیرات و لوازم یدکی آسوده شود.

شرکت ایساکو از سال 1356 فعالیت خود را در حوزه تهیه و توزیع لوازم یدکی آغاز کرده و در این سال‌ها فراز و نشیب های بسیاری راطی کرده است. به گفته علی نمکین، مدیر عامل شرکت ایساکو، سال 1391، سال طلایی برای ایساکو بود و در سی‌وپنجمین سالگرد تاسیس این شرکت، رضایت مشتریان به 75 درصد رسیده است.

نمکین که از قدیمی‌های ایساکو است به اهداف شرکت در سال 92 اشاره می‌کند و می‌گوید که در سال جاری باید به 80 درصد در زمینه رضایت‌مندی مشتریان برسیم. ما در گفت وگوی خود سعی کردیم دغدغه های مشتریان را بیان کنیم؛ رضایتمندی مشتری، منشور راهبردی خدمات پس از فروش، فعالیت‌های دفاتر منطقه ای، جعل نام و نشان ایساکو، سطح خدمات ارایه شده در نمایندگی ها، آموزش نمایندگی ها و مشتریان، صادرات قطعه و افزایش قیمت‌ها از جمله مواردی است که با مدیر عامل شرکت خدمات پس‌ازفروش ایران‌‌خودرو در میان گذاشتیم.

به عنوان نخستین سوال، توضیحی درباره منشور راهبردی که از سوی مدیر عامل گروه صنعتی ایران‌خودرو در زمینه خدمات پس از فروش در سال جاری تدوین و ابلاغ شده است بفرمایید.

درسال جاری برنامه استراتژی خدمات پس از فروش توسط مدیر عامل گروه صنعتی ایران خودرو ابلاغ شده است و بر اساس آن برنامه های عملیاتی ایساکو تدوین شده و به شکل ماهانه پایش می‌شود. رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش و تامین قطعات از وظایف اصلی شرکت ایساکو است، بنابراین خط‌‌مشی ما در این دو حوزه مشخص شده و امسال در تامین قطعات باید به سرویس‌دهی 90 درصد و در رضایت‌مندی مشتریان باید به 80 درصد برسیم.

در سال گذشته چه اقداماتی در دو حوزه تامین و خدمات انجام شده است؟

سال گذشته، سال طلایی ایساکو بود. از سال 56 که سال ثبت شرکت بود تا سال 91 تمامی شاخص هایی که برای این شرکت تعریف شده است در سال گذشته در بالاترین حد خود بوده است. به عنوان مثال ما در سال گذشته در رضایت‌مندی مشتری به عدد 3/75 رسیدیم، عددی که در سال 90 یعنی دو سال پیش 9/69 بود. این رقم بالاترین میزان رضایت‌مندی مشتریان در طول تاریخ تاسیس ایساکو بوده است.

در بین خودرو سازان داخلی در این حوزه در رتبه نخست قرار داریم. در رتبه‌بندی با احتساب خودروهای وارداتی هم رتبه چهارم را داریم که البته این رتبه قبلا هفتم بود. در این مورد، بیش از 800 نمایندگی ایساکو را با تنها 15 تا 20 نمایندگی ایرتویا و 30 نمایندگی هیوندای مقایسه می‌کنند که البته نیاز خودروهای آنها به سرویس هم متفاوت بوده و استانداردهای دیگری دارند.

شاخص معیارها برای تمام خودرو سازان ثابت است؟

بله. خودروی 30 میلیونی ایران‌خودرو با خودروی 170 میلیونی مقایسه می‌شود. طبیعتا خودروی 30 میلیونی را باید با خودرو همطراز خود مقایسه کرد. به طور کلی این دو نوع خودرو با یک معیار سنجیده می‌شود، هم از نظر کیفیت و هم از نظر خدمات پس از فروش که البته به نظر ما این سنجش ایراد دارد. اما با تمامی این مسائل، وضعیت رضایت‌مندی مشتریان نسبت به دوره های گذشته بهتر است و ما امسال کار را سخت‌تر پی گیری می‌کنیم. ارتقای شاخص ها در رتبه های بالا بسیار سخت تر از اعداد پایین تر است. به عنوان مثال ارتقای رضایت‌مندی از65 تا 70 مشکلات خاص خود را دارد و البته ارتقا از 70 تا 75 به مراتب سخت تر است.

امسال چه تعداد نمایندگی مجاز به شبکه ایساکو اضافه شده و چه تعداد نیز لغو خواهد شد؟

با توجه به آمار و وضعیت موجود باید در سال جاری 35 نمایندگی اعطا کنیم، بدین معنی که تعداد نمایندگی های ما به حد کافی است و در بعضی نقاط حتی بیش تر شده است. تعداد نمایندگی ها باید با مدل علمی توزیع نمایندگی‌ها هم خوانی داشته باشد و با توجه به این که این نمایندگی ها واحدهای اقتصادی هستند نباید ضرر و زیان بدهند چون در این صورت ممکن است نتوانند رضایت مشتری را جلب کنند، بنابر این ارتقای کیفی نمایندگی‌ها را دربرنامه های خود قرار داده ایم.

در مورد لغو نمایندگی ها چه سازوکاری وجود دارد؟

لغو نمایندگی ضوابط خاص خود را دارد؛ اگر نمایندگی بر اساس آیین‌نامه ای که موجود است تخلفی داشته باشد، برخورد می‌کنیم. اگر درجه یک باشد، بلافاصله لغو امتیاز می‌شود؛ در صورت تکرار تخلف های درجه دو و سه هم امتیاز نمایندگی لغو می‌شود. در سال گذشته حدود 60 نمایندگی را لغو امتیاز کردیم که یا استانداردهای لازم را نداشتند و یا نتوانستند به‌دست بیاورند و بعضا هم تخلف های دیگری مانند نارضایتی مشتریان داشتند.

آیا امکان بازگشت نمایندگی لغو امتیاز شده به شبکه ایران‌خودرو وجود دارد؟

اگر لغو امتیاز به دلیل تخلف درجه یک باشد امکان اعطای مجدد نمایندگی وجود ندارد، یعنی به آن شخص داده نمی شود، و اگر آن منطقه نیاز داشته باشد، افراد جدید می‌توانند برای اخذ نمایندگی اقدام کنند. نمایندگی قابل خرید و فروش نیست. فرد جدید پس از مصاحبه و سایر دستورالعمل‌ها می‌تواند این امتیاز را دریافت کند.

دفاتر منطقه ای ایساکو چه می‌کنند و آیا تعداد این دفاتر ثابت است؟

دفاتر منطقه ای تجربه موفقی در ایران خودرو بود. وسعت مشتریان و شبکه نمایندگی ها ایجاب می‌کرد که در راستای مشتری‌مداری، تمرکززدایی کرده واختیارات خاصی به نمایندگی ها داده شود. مهم ترین وظیفه این دفاتر نظارت بر علمکرد نمایندگی ها و جلب رضایت مشتری است. به عنوان مثال اگر در منطقه ای اتفاق خاصی بیفتد این دفاتر آشنایی بیشتری دارند و می‌توانند پاسخ گو باشند، ضمن این که به واحد های نظارتی دسترسی بیش تری دارند و سریع تر می‌توانند عملیات اجرایی را انجام دهند.

چند دفتر منطقه ای در کشور فعال است؟

هم اکنون 12 دفتر منطقه ای تمام کشور را پوشش می‌دهند. تعداد نمایندگی ها، فاصله و نوع فرهنگ هر منطقه در ایجاد دفاتر مهم است. به عنوان مثال دفتر منطقه ای خراسان، استان های خراسان رضوی، شمالی و جنوبی را پوشش می‌دهد. علاوه بر بُعد مسافت، بافت و فرهنگ منطقه هم در این امر مورد توجه قرار گرفته است.

عده ای عقیده دارند که خدمات پس از فروش در ایران معنی ندارد، نظر شما چیست؟

این امر یک موضوع نسبی است و باید آن را مقایسه کرد. باید همه موارد را با هم در نظر بگیریم. بر اساس مستندات و شواهد، به بخش خدمات پس از فروش در 10 سال گذشته توجه خاصی شده است. زمانی که در مورد شاخص های رضایت از مشتری صحبت می‌کنیم خودروسازان یا کسانی که در این حوزه هستند آن را ارزیابی نمی کنند بلکه شرکت مستقل وابسته به کل گروه خودروسازان آن را بررسی می‌کند. البته ما با وضعیت مطلوب فاصله داریم. طی چند سال گذشته با توجه به شواهد و آمار، وضع بهتر شده، اما همچنان با انتظارات مشتریان فاصله وجود دارد و باید تلاش کنیم به وضعیت مطلوب برسیم.

برخی مشتریان از ناآشنا بودن تعمیرکاران با سیستم های جدید یا خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی در تعمیرگاه‌های مجاز گلایه مند هستند. برای جلب رضایت این دسته از مشتریان چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟

از مشتریان محترم درخواست می‌کنیم که فقط به شبکه نمایندگی‌های مجاز مراجعه کنند و اطمینان می‌دهیم که در نمایندگی، قطعات و خدمات استاندارد دریافت می‌کنند. توجه داشته باشید که قطعات تقلبی زیاد شده و چندین پرونده نیز در این خصوص وجود دارد و 17 پرونده قضایی در حال رسیدگی است. بعضا شرکت ایساکو این موارد را کشف می‌کند و گاهی نیز از نام و نشان ایران‌خودرو و شرکت ایساکو سوءاستفاده می‌شود. ضمنا ایران خودرو بزرگ ترین سامانه رسیدگی به شکایات، درخواست ها و پیشنهادها را دارد و تلفن 096440 به شکل شبانه‌روزی و رایگان پاسخ گوست و به تمام تماس ها رسیدگی می‌کنیم.

 در حوزه آموزش چه اقداماتی انجام شده است؟

در سال گذشته بیش از 500 هزار نفر ساعت آموزش فنی به شبکه ارایه شده است. طبیعتا خودروهای جدید سیستم‌های متفاوت‌تری دارند و نمایندگی نمی تواند خدمات گارانتی را ارائه کند مگر اینکه در دوره های آموزشی ما شرکت کرده باشد. به عنوان مثال در مورد خودروهای کم‌تیراژ مانند سوزوکی، آموزش های رایگان در اختیار نمایندگی ها قرار می‌گیرد. امسال نیز برای مشتریان برنامه آموزشی عام طراحی کرده ایم. یک سری آموزش های منطقه ای هم برای مشتریان در مورد چگونگی استفاده مطلوب از خودرو و سرویس های دوره ای داریم که خیلی مهم است و به عبارتی بحث آکادمی ایساکو را به شکل جدی دنبال می‌کنیم. در سایت ایساکو می‌توانید آموزش های لازم را به صورت تصویری ببینید؛ حتی اگر مشتریان سوالی داشته باشند می‌توانند طرح کرده و کارشناسان فنی شرکت، پاسخ گوی سوالات مطرح شده خواهند بود.

نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش ناشی از چیست و چه راهکاری برای این موضوع دارید؟

اگر خودرو سازی در سال 10 هزار خودرو تولید می‌کند جامعه آماری کمتری دارد اما با توجه به حجم تولیدات، طبیعتا جامعه آماری ما بزرگ تر است. ما بالغ بر شش میلیون مراجعه داریم. گاهی اوقات از خودرو استفاده نادرست صورت می‌گیرد، اما این موضوع هم در رضایت‌مندی مشتریان مطرح می‌شود. نحوه پذیرش و نوع برخورد متصدیان هم از سایر موارد است. به طور کلی دقیقا می‌دانیم که هر نمایندگی چه ضعف هایی دارد و در برنامه ارتقا روی همین موارد کار می‌شود.

به عملکرد خودتان در خدمات پس از فروش چه نمره‌ای می‌دهید؟

قاعدتا من نباید نمره بدهم. از جهت شاخص هایی که سایر ارزیابان مستقل داشتند به شکل کلی عملکرد ایساکو در دو حوزه تامین و خدمات خوب بوده است.

در حال حاضر فاصله ایساکو با شرکت های معتبر جهانی چه‌قدر است؟

بر اساس آمار سال 2012 اگر بتوانیم به عدد 80 دست پیدا کنیم به شاخص مناسب دست پیدا کرده ایم.

این رتبه بین‌المللی است؟

بله. یک رتبه بین‌المللی است؛ البته از نظر نمره‌ای، 5 نمره است اما ارتقای آن سخت است. در حال حاضر شرکت ایساکو بالاتر از میانگین قرار دارد و در میان خودروسازان داخلی نیز رتبه نخست را کسب کرده است. در این هدف‌گذاری نیز سعی کرده ایم که به شاخص ها برسیم و اگر به عدد 80 برسیم یعنی به شاخص رضایت از خودروسازان خارجی دست پیدا کرده‌ایم.

 قانون حمایت از مصرف کننده را هم اجرا می‌کنید؟

این قانون یکی از موارد ارزیابی است و ما تمامی نکات قانون حمایت را اجرا می‌کنیم. تمامی موارد آن اجرا می‌شود اما ممکن است به صورت محدود اجرا شود. طبیعتا این قانون لازم‌الاجراست.

در حال حاضر ایساکو قطعه هم صادر می‌کند؟

 حوزه خدمات پس از فروش مناطق صادراتی به ایساکو واگذار شده است. قبلا این کار را شرکت ایساکو کیش انجام می‌داد اما در حال حاضر خودمان انجام می‌دهیم. طبیعتا در مناطقی که صادرات داریم خدمات پس از فروش، آموزش و تامین قطعه را دنبال می‌کنیم. به طور کلی تمامی اقداماتی که ایساکو در داخل کشور انجام می‌دهد در خارج از کشور هم پیگیری می‌شود. صادرات شرکت در سال 91 نسبت به سال 90، چهار برابر شده است و امسال هم 20 میلیارد تومان صادرات هدف‌گذاری شده است.

آیا در شبکه خود از قطعات چینی استفاده می‌کنید؟

صرف‌نظر از کشور تولید کننده، کیفیت و ضمانت قطعه مهم است. اگر مشتری قطعات را از شبکه نمایندگی ها بگیرد آن قطعه را حتما تضمین می‌کنیم و هیچ‌گاه در مسائل کیفی عدول نمی کنیم و مشتریان از قطعاتی که ایساکو تهیه و تولید می‌کند نگرانی نداشته باشند. البته ممکن است در شبکه توزیع ما تخلفی هم صورت بگیرد. ما در اوج تحریم ها قطعات خود را از منابع اصلی تهیه کردیم. به هیچ وجه مشکل خاصی در تهیه قطعات نداریم.

و در مورد افزایش قیمت؟

فروش ما در سال 91 نسبت به سال ما قبل آن 31 درصد رشد داشته است که البته این موضوع شامل افزایش قیمت نبوده بلکه سهم بازار بیش تر شده است. امسال هم برنامه‌ای بالغ بر هزار میلیارد تومان فروش داریم. قطعات را گران نکرده ایم و به عبارت دیگر تا وقتی که کالا را گران‌تر نخریم به هیچ وجه گران نمی‌کنیم. بحث قیمت ارز را داریم که قبلا با قیمت 1226 تومان تهیه می‌شد اما الان به قیمت بیش تری تهیه می‌شود و این امر باعث تغییر قیمت می‌شود. به همین دلیل است که جاعلان از برند ما استفاده می‌کنند. برند ما در ایران و مناطق صادراتی شناخته شده است و ضمانت آن، اعتبار ماست. در مجموع افزایش قیمت قطعات ما با توجه به تورم کم تراز 20 درصد بوده است و این قطعات با ارز مبادله‌ای یا آزاد تهیه می‌شود.

سهم ایساکو از بازار قطعات یدکی در سال جاری چگونه است؟

سهم بازار ما در ابتدای سال 91، حدود 52 درصد بود ولی الان به 57 درصد رسیده است.

آیا با افزایش قیمت خودرو، قیمت قطعات هم به همان اندازه افزایش پیدا می‌کند؟

 یک بخش از افزایش قیمت خودرو مربوط به قطعات است ضمن این که باز هم مربوط به قیمت ارز است.اگر به خودروساز ارز مبادله‌ای بدهید، قیمت با زمانی که ارز آزاد تهیه می‌شود متفاوت است. قیمت ما در کل کشور ثابت است. ما به نمایندگی تخفیف می‌دهیم و وی موظف است با قیمت ثابت ما بفروشد؛ به عبارتی سود خود را از تخفیف ما کسب کرده است.

و کلام پایانی؟

از زحمات شما در اطلاع‌رسانی فعالیت های گروه صنعتی ایران‌خودرو تشکر می‌کنم. خدمات پس از فروش ایران‌خودرو کمی مظلوم واقع شده و امیدوارم از این طریق، مخاطبان عزیز با فعالیت های ما بیشتر آشنا شوند.