پایگاه اطلاع‌رسانی گروه صنعتی ایران خودرو

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۶۱۰ دوشنبه ۱۷ تیر ۱۳۹۲ - ۱۱:۸ تعداد بازدید: ۱۸۴۹ Print View

نگاهی به فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو

نقطه تلاقی مشتری و خودروساز

نقطه تلاقی مشتری و خودروساز

ارتباط با مشتریان یا CRM عبارت است از فعالیت‌هایی که یک شرکت برای شناسایی، ارزیابی، جذب، توسعه و بازگشت مجدد مشتریان سودآور و وفادار با تحویل محصول یا خدمات مناسب به مشتری مناسب از طریق مجاری مناسب، در زمان مناسب و با قیمت مناسب انجام می‌دهد.

به بیان دیگر CRM وظیفه‌های فروش، بازاریابی، خدمات، برنامه‌ریزی منابع سازمان و مدیریت زنجیره تامین را از طریق اتوماسیون فرآیند کسب و کار، فناوری و منابع اطلاعاتی یک پارچه می سازد تا تماس با هر مشتری را به حداکثر برساند.

ارتباط با مشتریان، روابط بین شرکت ها و مشتریان، شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و نیز کارکنان‌شان را تسهیل می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی شناخته شده و به صورت فراگیر اجرا شده‌ای برای مدیریت و تغذیه مبادلات و ارتباطات یک شرکت با مشتریان است که شامل استفاده از فناوری برای سازمان‌دهی، مکانیزاسیون و هماهنگ کردن فرآیندهای تجاری برای فعالیت‌های مرتبط با فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی فنی می‌شود. اهداف کلی، پیدا کردن، جذب و به دست آوردن مشتریان جدید، نگه‌داری و بازگرداندن مشتریان فعلی و جلب مجدد مشتریان قبلی و کاهش هزینه های بازاریابی و خدمات است.

مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو در سال 1384 تاسیس و راه‌اندازی شد و در سال 1389 ماموریت های آن به طور کامل مورد بازنگری قرار گرفت که به قرار زیر است.

محدوده وظایف

مدیریت ارتباط با مشتریان، تحت سرپرستی قائم مقام مدیر عامل مسوولیت راهبری، مدیریت، حفظ و توسعه ارتباط دوسویه با مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو، پایش تصویر ذهنی مشتریان، طرح‌ریزی و برنامه‌ریزی برای ارتقای شاخص های رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان مهم ترین سرمایه شرکت، توسعه خدمات و قابلیت‌های مشتری‌پسند، رسیدگی و کنترل شکایات مشتریان از محصول و خدمات شرکت، نظرسنجی و جمع‌‌آوری اطلاعات و نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی و ارایه بازخورد و پی‌گیری برای تحقق آن را بر عهده دارد. همچنین این مدیریت به عنوان نماینده مشتری در شرکت، وظیفه پی‌گیری و پشتیبانی از خواسته های مشتریان را عهده داراست.

مجموعه فعالیت های CRM در بستر سیستم جامع IKCRM طرح‌ریزی، برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود. شرکت ایران‌خودرو به منظور تقویت و یک‌پارچه‌سازی کلیه فرآیندهای ارتباط با مشتریان، اقدام به طراحی و پیاده‌سازی سامانه یک‌پارچه IKCRM کرده است تا با ایجاد یک منظر 360 درجه از هر مشتری، مدیریت یک‌پارچه برکلیه ارتباطات و تعاملات گروه صنعتی ایران‌خودرو با تک‌تک مشتریان امکان‌پذیر شود.

توسعه خدمات مشتریان

طراحی و توسعه و بهبود خدمات قابل ارایه به مشتریان، طراحی و تعیین سطح خدمات قابل ارایه به مشتری، تعیین الزامات مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه های فروش و خدمات پس از فروش و محصول، تدوین منشور حقوق مشتری و استانداردسازی رویه‌ها و پایش و مراقبت از مشتریان بالقوه و بالفعل برای ایجاد و حفظ وفاداری آنان از جمله وظایف این حوزه است. همچنین جمع‌آوری اطلاعات لازم از کلیه حوزه‌ها به منظور تعریف و نهادینه کردن رفتارهای مشتری‌محور در واحدها و کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند نیز از دیگر مسوولیت های این حوزه است که در سه بخش توسعه خدمات فروش، وسعه خدمات پس از فروش و مراقبت از مشتریان به اجرا در می آید.

فرآیند توسعه خدمات

هدف از فرآیند مذکور ایجاد یک روند سیستماتیک در نحوه ایجاد، مدیریت و کنترل خدمت جدید یا بهبود آن در حوزه های مرتبط با مشتریان تا زمان استقرار و جاری‌دن خدمت است. هر یک از ورودی‌های فرآیند مذکور از جمله استراتژی‌ها و اهداف کلان، نظرسنجی‌ها و شکایت ها، ابلاغیه‌ها و دستورات مدیریتی، قوانین مدون، بازخوردهای دریافتی، مصوبه های طرح های اصلاحی مفهومی پیشنهادی و... آغاز‌کننده فرآیند بوده و بر اساس سه مرحله (مطالعات و طرح‌ریزی اولیه، برنامه‌ریزی و طرح‌ریزی خدمت و نهایتا تکوین و استقرار خدمت) و همچنین هفت دروازه کنترلی، فرآیند تکوین خدمت اجرا می‌شود.

مراقبت ازمشتری

با هدف تکریم، خلق ارزش، رضایتمندی و وفاداری مشتریان، مجموعه ای از اقدامات ساختاریافته و پیش‌رونده برای شناسائی حوزه‌های بهبود خدمات (پیش‌بینی انتظارات و نیازهای مشتریان) و نظارت بر عملکرد درست شبکه نمایندگی‌های مجاز در ارتباط با مشتریان (فروش و پس از فروش) در چارچوب ضوابط و رویه‌های جاری انجام می شود. در این رابطه انجام بازدید نامحسوس از نمایندگی‌های مجاز سراسر کشور اجرا می شود.

مرکز تماس ایران خودرو

 مرکز تماس ایران‌خودرو بزرگ‌ترین مرکز تماس از نوع MultiSite در ایران با سرشماره 096440 است. این مرکز دارای 9 مرکز فرعی (استانی) هم هست و مرکز اصلی آن در تهران مستقر است.

مرکز تماس ایران‌خودرو به صورت 24 ساعته در تمامی ایام با شش شیفت کاری مشغول بکار بوده و شیفت‌های آن با توجه به اوج تعداد تماس‌ها دارای هم‌پوشانی است. مرکز فوق دارای 150 نفر کارشناس است که اکثر آنان در رشته های فنی مرتبط با صنعت تحصیل کرده‌اند.

عملکرد مرکز تماس

پاسخ‌گویی به مشتریان در رابطه با فرآیندهای فروش، خدمات پس از فروش، اطلاع‌رسانی، کارت طلایی، شرایط گارانتی، استعلام نشانی و شماره نمایندگی‌ها و شرکت‌های تابعه، ثبت تماس‌های تلفنی وارده با ذکر موضوع تماس، ثبت شکایت ها و درخواست های مشتریان، پاسخ‌گویی به پی‌گیری درخواست و شکایت ها و مشاوره فنی از جمله کارکردهای مرکز تماس است.

از آموزش‌های داده شده به پاسخ‌گویان مرکز تماس می‌توان به مشتری‌مداری، فن بیان و سخنوری، آشنایی با نوع، مدل و کلاس خودروهای تولیدی، اطلاعات فنی خودرو، فرایند‌های فروش و خدمات پس از فروش، مقررات کارت طلایی و گارانتی، حقوق مشتری و قوانین حمایت از مصرف‌کننده اشاره کرد. همچنین در جهت ارتقای توانمندی و توسعه رویکرد مشتری‌مداری، طرح‌هایی در مرکز تماس ایران‌خودرو به اجرا در آمده است که از آن جمله می‌توان به طرح‌های پاسخ‌گو، خدمات مشتری (نوبت‌دهی و پذیرش تعمیرگاه‌های مجاز)، اطلاع‌رسانی به مشتریان بدهکار، فراخوان خودرو و نظرسنجی تلفنی اشاره کرد. تکمیل اطلاعات مشتریان، تبلیغات محاوره‌محور و پاسخ‌گویی و اطلاع‌رسانی از طریق IVR هم از طرح های آینده مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو است.

نظرسنجی

برای تحقق ماموریت اصلی واحد کسب و کار، به‌روزآوری اطلاعات خواسته ها، گرایش ها و نظرات و ذهنیت مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد و بر این اساس، فعالیت نظرسنجی اجرا می شود. موارد نظرسنجی شامل فایل درخواست های نظرسنجی، برنامه های سالانه و تقویم سالانه نظرسنجی شرکت، اولویت‌بندی و زمان‌بندی نظرسنجی، طرح نظرسنجی، طی مراحل علمی و تایید طرح‌های نظرسنجی از منظر پیشینه موضوع، مطابقت با اهداف و استراتژی‌های سازمان، روایی و پایایی، انتخاب شاخص مناسب و... )، به‌روز‌آوری بانک اطلاعات نظرسنجی، نظارت بر فرآیند اجرای نظرسنجی وارسال گزارش عملکرد متناسب با نوع درخواست (ماهانه، فصلی، سالانه) به مدیریت مجموعه و حوزه‌های ذی‌ِنفع و پی‌گیری‌های لازم است.

کنترل و رسیدگی به شکایت ها

با توجه به اولویت های شرکت ایران‌خودرو، واحد مشخصی به امر پاسخ‌گویی به مشتریان حضوری تجهیز شده است. درصورتی که درخواست مشتری قابل انجام و پاسخ‌گویی در پذیرش باشد، متصدیان پذیرش به طور کامل به مشتریان پاسخ داده و آنان را راهنمایی می کنند. چنان‌چه مشتریان از توضیحات متصدی پذیرش قانع نشوند، برای توضیحات بیش‌تر به باجه‌های معینی که به همین منظور طراحی شده‌اند ارجاع می شوند. برای ثبت درخواست مشتریان و یا ضمیمه کردن مدارک مورد نیاز در سوابق مشتریان، این کار در پذیرش انجام می گیرد. اگر مشتریان نامه قبلی داشته باشد در صورت امکان بررسی اولیه آن در پذیرش صورت می گیرد و درصورت نیاز آنان به توضیحات بیشتر، به باجه های مربوطه راهنمایی می‌شوند. تمام هماهنگی های لازم برای ارتباط مشتریان حضوری با بخش‌ها و ادارات CRM از طریق پذیرش صورت می گیرد.

درخواست ها و شکایت ها

در مواردی مانند رسیدگی به درخواست شکایت های فروش، مراحل کار از این قرار است: دریافت و ثبت درخواست یا شکایت مشتری در سیستم IKCRM از طریق مرکز پیام، پست الکترونیکی، پایگاه اینترنتی، دفاتر منطقه‌ای یا حضوری، بررسی اولیه درخواست یا شکایت های توسط دفاتر، بررسی توسط کارشناس، استعلام یا اقدام از طریق واحد‌های مرتبط با فروش یا حساب‌داری، دریافت پاسخ و اقدام توسط کارشناس، اعلام به مشتری در خصوص نتیجه درخواست و در صورت تایید توسط کارشناس ارتباط با مشتری، پرونده مختومه شده و در صورت عدم تایید، از واحد‌های مرتبط مجددا استعلام و اقدام می‌شود.

شکایت های خدمات پس از فروش

در رسیدگی به درخواست شکایت های خدمات پس از فروش، مراحل کار به این صورت است: دریافت و ثبت درخواست یا شکایت مشتری در سیستم IKCRM، بررسی درخواست یا شکایت های توسط دفاتر و اقدام جهت ارایه خدمات یا درخواست مشتری، انجام کار و پی‌گیری توسط بخش رسیدگی به شکایت ها، پس از انجام کار، ارسال وظیفه اتمام درخواست مشتری به شرکت ایساکو، پس از تایید انجام کار توسط ایساکو، ارسال وظیفه به مدیریت ارتباط با مشتریان و تایید نهایی توسط کارکنان CRM از طریق تماس با مشتری، درصورت تایید توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری پرونده مختومه و درصورت عدم تایید، پرونده به واحد مربوطه جهت بررسی مجدد ارسال می‌شود.

امور مشتریان ارجاعی از ارگان‌ها

دریافت و ثبت درخواست ها و شکایت های ارسالی از سوی ارگان‌های ذیصلاح و نظارتی، یا از طریق سامانه و یا از طریق پیک نامه‌رسان واصل می شود. این دسته از شکایت ها توسط دبیرخانه مدیریت ارتباط با مشتریان دریافت و در سیستم یک‌پارچه شکایات (IKCRM) تحت عنوان شکایت های خاص (ارگان‌ها و نهادها) ثبت می‌شود. توزیع، رسیدگی و پی‌گیری این شکایت ها مبنی بر بررسی و اقدام و پاسخ‌گویی از طریق گردش‌کار تعیین شده در سامانه IKCRM صورت می پذیرد.

 لازم به ذکر است بررسی و نظارت و کنترل بر انجام اقدامات هریک از شکایت های مذکور در زمان مقرر و طبق اهداف تعیین شده انجام می گیرد و کنترل نهایی جهت خاتمه شکایت و درخواست دریافتی توسط کارشناسان مجرب این بخش (مشتریان خاص) انجام و سپس به مشتری اطلاع‌رسانی و آن‌گاه جوابیه مکتوب تهیه و برای ارگان‌های نظارتی و ذیصلاح ارسال می‌شود.

از ویژگی های پذیرش مشتریان حضوری، تغییر روش متداول در ارجاع ارباب رجوع است، به این معنی که در روش ویژه واحد CRM ایران‌خودرو، مشتری پس از مراجعه به باجه مربوطه، پاسخ لازم را دریافت می کند و در صورت عدم اقناع، به جای اعزام به سرپرست مافوق، سرپرست شخصا در محل باجه حاضر می‌شود. در صورت عدم توجیه، رییس واحد و در نهایت مدیر ارتباط با مشتریان در محل باجه حاضر و پاسخ‌گوی مشتری خواهد بود.