پایگاه اطلاع‌رسانی گروه صنعتی ایران خودرو

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۶۱۱ دوشنبه ۱۷ تیر ۱۳۹۲ - ۱۱:۱۳ تعداد بازدید: ۳۲۶۸ Print View

نقش ارتقـای کیفیت محصولات و خدمات در آفرینش حماسه اقتصادی

کیفیت در خدمت مشتری

کیفیت در خدمت مشتری

شهرام شیرکوند

یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهایی که موجب توسعه صنعتی کشورها و بقا و دوام حضور موسسات بازرگانی شده و رقابت‌پذیری را در بازار جهانی تضمین می‌کند، کیفیت کالاهای تولیدی است. مهم‌ترین دلیلی که باعث عدم حضور بسیاری از موسسات بازرگانی و کشورها به بازار جهانی شده و رقابت آن‌ها دراین بازارها میسر نشده، فقدان ویژگی‌های کیفی در محصولات تولیدی شان بوده است. همچنین با گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا، انقلاب در فناوری اطلاعات و همچنین افزایش در تعداد و کیفیت رقبای محلی و بین المللی در دو دهه اخیر مفهوم رقابت پذیری از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است.

صنعت هر کشور، نقش مهمی در رشد، رفاه، وضعیت اقتصادی و آسایش مردم ایفا می‌کند. بسیاری از کشورها با تلاش زیاد صنعت خود را به حدی از رشد و شکوفایی رسانده‌اند تا بتوانند محصولات خود را به سایر کشورها صادر و درصد بالایی از اشتغال، درآمد و ارزش افزوده کشورشان را به آن اختصاص دهند. رشد صنعت از هر جهت به نفع ذینفعان آن صنعت خواهد بود زیرا رشد صنعت علاوه بر ایجاد اشتغال و آسایش سبب تولید محصولات باکیفیت‌تر و مناسب‌تر می‌شود. از سوی دیگر، اگر کشوری دارای سازمان‌ها و صنایع قدرتمندی باشد که توان حضوری موفق در بازارهای بین‌المللی را داشته باشد، قدرت اقتصادی آن کشور نیز افزایش خواهد یافت. موضوع کیفیت و بهبـود آن، موضوع مهم و حیاتی در هر سازمان و بنگاه است. برخی کیفیت را تنها انطباق با ضوابط از پیش تعیین شده می‌دانند به عبارت دیگر کیفیت مترادف با استاندارد تلقی می‌شود، غافل از آن‌که امروزه کیفیت مفهومی وسیع‌تر داشته و به معنی پاسخ‌گویی به درخواست‌های منطقی و حق مدارانه مشتریان است.

جلب رضایت مشتریان و خرسندسازی آنان از موضوعـاتی است که در سـازمان هـا (بویژه سازمان های صنعتی) از اهمیت خاصی برخوردار است و امروزه تنها شرکت هایی در عرصه رقابت از موقعیت ممتاز برخوردارند که محورهای اصلی فعالیت خود را تامین خواسته ها و نیازهای مشتریان با حداقل قیمت، حداکثر کیفیت و تحویل به‌موقع قرار داده اند. در واقع باید گفت مقوله تقاضا و عرضه جایگزین عرضه و تقاضا شده است؛ در گذشته ابتدا تولید می‌کردیم و سپس در پی مشتری کالا و خدمات تولیدی بودیم، اما در عصر کنونی بازاریابی بر تولید ترجیح دارد و اصولا قبل از بازاریابی، تولیدی انجام نمی شود.

 با توجه به این‌که دنیای کسب و کار بر پایه «مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار شده با حرکتی جهــــادی تحول در عرصه تولید، افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه ها و رضایت مشتریان تحقق خواهد یافت. فعالان کسب‌وکار و عرصه اقتصاد و افرادی که به ماندگاری در جوامع برندمحور می اندیشند، به خوبی می دانند که در دنیای تجارت اصل مشتری مداری و خشنود‌سازی مشتریان و ذینفعان و درک این سخن که «همواره حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های سازمانی و نصب‌العین خویش قرار دهند.

 درحال حاضر «صنعت» به عنوان مهم‌ترین بخش کسب و کار و تجارت در کانون توجه مصرف‌کنندگان قرار گرفته و کیفیت ارایه محصول، عنصری ضروری در بازارهای رقابتی فعلی شده است. خصوصا در اروپا در هیچ مقطعی از زمان توجه به امر کیفیت تا این حد حائز اهمیت نبوده است. چنان‌چه رضایت مشتریان، هدف اصلی سازندگانی باشد که خود با هم در رقابت هستند، شناسایی و ایجاد شاخص هایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان و جمع آوری اطلاعات مربوطه به اصلی ضروری و انکارناپذیر تبدیل خواهد شد. در واقع برای حضور موفق و موثر در بازار رقابتی منطقه ای و جهانی، همواره استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره‌برداری مناسب از منابع جدید برای تولید، ارایه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب بر اساس رضایت‌مندی و خشنودی مشتری ضروری و اجتناب ناپذیر است.

هنگامی که کشورهای غربی درگیر مشکلات بی‌کاری و رکود اقتصادی بودند، شرکت های ژاپنی با استفاده از نظریات نظریه‌پردازان علم کیفیت مانند دکتر دمینگ، دکتر جوران، فیگن بام وایشی کاوا در راه رشد، تولید، خلاقیت و کسب سهم بیش‌تر بازار قدم های مهمی بر‌می‌داشتند. همچنین موسسات تولیدی و خدماتی ژاپنی در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان و به‌کار‌گیری مناسب سیستم های صنعتی، بازرگانی و خدماتی و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار و ایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده های مختلف سازمانی، سعی در حل مشکلات واحد ها و بر آورده کردن خواسته های متنوع مشتریان از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش هزینه های عملیاتی خود کرده‌اند، آن‌ها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را به عنوان اصلی ترین هدف سازمان خود قرار داده اند.

 در سال های اخیر شرکت های بزرگ تولیدی و تعدادی از موسسات خدماتی نیز به منظور توسعه سهم بازار خود وحضور بیشتر در بازارهای جهانی اقدام به اجرای مدیریت کیفیت جامع کرده‌اند؛ از آن جمله بسیاری از شرکت های تولیدی برای اخذ گواهی‌نامه های «ایزو» اقدام کرده‌اند که این امر باوجود رشد و ارتقای فرهنگ کیفیت در سازمان به تنهایی نمی تواند متضمن احیای تفکر بهبود مستمر و اصل رضایت‌مندی مشتری باشد. نتیجه این‌که توجه به اصول و مبانی مدیریت کیفیت جامع ضمن تاکید بر نقش مدیران و سایر عوامل انسانی، شرط لازم و ضروری برای تحقق اهداف «کیفیت‌مداری» به شمار می رود.

پیش از هرگونه اقدام در جهت بهبود کیفیت، مدیران ارشد سازمانی باید به اهمیت کیفیت پی برده و به رسالتی که در این راستا بر عهده خواهند داشت کاملا واقف گردند. تنها در این صورت است که همکاری سایر عوامل انسانی و تولیدی، می تواند اثر بخشی لازم را در راه توسعه فراگیر کیفیت داشته باشد. به طریق اولی توجه به عوامل فرهنگی و انسانی در کیفیت از جایگاه ویژه ای برخوردار خواهد بود.

 تمامی ابزارها و شاخص های تشریح شده، نشان می دهد که برای اجرای مدیریت کیفیت، با هدف رضایت مشتری و بر پایه بهبود مستمر بایستی شیوه ای جدید ایجاد شود، به مشتری به عنوان مشتری نهایی توجه می شود، ضمن اینکه مشتری در فرایند بهبود و گسترش محصول نقش پر‌رنگ‌تری به خود می گیرد و پایگاهی برای دریافت اطلاعات موثق به حساب می آید. از این رو پیش از اخذ هر گونه تصمیم به منظور اجرای مدیریت کیفیت، باید ضمن توجه به فرهنگ سازمان، آموزش نیروی انسانی و فعالیت های فرهنگی بویژه فرهنگ صنعتی‌شدن را به عنوان راهبرد اصلی و محوری در بخش های صنعتی کشورمان مد نظر قرار گیرند.

 

بدیهی است کیفت تولیدات صنعتی و موضوع رقــابتی بودن تولیدات به عوامل متعددی بستگی دارد که از مهم‌ترین آنها بسته شدن حلقه و چرخه تحقیق، تولید و بازار است؛ بخشی از آن به عهده تولید کنندگان و صنعتگران است و بخش مهم دیگر وجود سیاست های حمایتی و بسترسازی برای رشد صنعت توسط دولت و مدیران است. به هر حال توجه به کیفیت تولیدات و ارایه توانمندی واقعی تولیدکنندگان، برای حمایت مالی دولت ضروری بنظر می رسد.

 

 به‌طور کلی، چالش های اساسی و دلایل اصلی کندی توسعـه صنعتی و اقتصادی کشور را می‌توان در پنج دسته طبقــه بندی کرد:

 

1-     تضاد بین تمرکز سیاسی و اقتــدار بازار

2-     تضــاد میان تمرکز دولتی و رقابت (داخلی و خارجی)

3-     تضاد بین اقتدار شرکت های دولتی و گسترش بخش خصوصی

4-     کشمکش میان اندیشه خودکفایی و اندیشه خودکفایی بخش صنعت

5-     تضاد میان نظام تحکمی نظام رقابتی جهانی

 

 برای بررسی و آزمون چالش های صنعت می‌توان موضوع را از شش زاویه بررسی کرد که عبارتند از:

 

1-     عوامل تولید

2-     فرایند تولید

3-     زیربناها

4-     فضای صنعتی شدن

5-     تدابیر و خط مشی‌های دست‌اندرکاران اصلی

6-     عوامل محیط.

 

 ارتقـای کیفیت تولید در راستای مشتری‌مداری

 

 مشتری‌مداری در عرصه کسب و کار و تجارت مقوله‌ای دو‌وجهی است که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین کند.

1-     شاخص تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات مورد نیاز مشتری

2-      شاخص خلق ارزش جدید برای مشتری

3-   جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش

با توجه به شاخص های ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در کسب و کارهای مختلف ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

نتیجه

سازمان‌هایی که با هدف تولید کالا و خدمات ایجاد شده باشند، ملزم به تولید کالای با کیفیت و جلب رضایت مشتریان خود و سایر ذی‌نفعان هستند. مشتری‌مداری در بازار رقابت برای حفظ بقا در بازار و در نهایت افزایش تولید کالا و خدمات و سودآوری بیش‌تر اجتناب ناپذیر است و در صورت عدم توجه به خواسته های مشتریان نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد.

با توجه به آن‌چه گفته شد، حمایت از تولیدات داخلی کشور برای بررسی مساله نقدینگی و صنعت، علل توقف و رکود واحدهای تولیدی، بحران در صنعت ملی، بررسی نقش سیاست در تولید ملی، اختصاص تسهیلات مربوط به خود اشتغالی و توجه دادن مسوولان به رفـــع مشکلات کارگران و واحد های تولیدی به عنوان مهم‌ترین ذینفعان که در واقع از مهم‌ترین عوامل ارتقای کیفیت و نیل به کیفیت‌مداری و در نهایت مشتری‌مداری هستند، اقدامی پسنـــدیــده است.

بدیهی است با حرکتی جهادی در راستای تحول اقتصادی در شرکت های تولیدی، بازگشت سرمایه، سود فروش، سهم بازار، کاهش هزینه‌ها و قیمت سهام رشد چشم‌گیری خواهند داشت.