ایکوپرس

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۱۶۷ یکشنبه ۲۶ شهریور ۱۳۹۱ - ۱۴:۵ تعداد بازدید: ۲۱۳۰ Print View

رضایت مشتریان، خط قرمز ایران خودرو است

شرکت ایران خودرو به عنوان بزرگ‌ترین خودروساز خاورمیانه برنامه‌هاى متنوعی برای جلب رضایت مشتریان و ارائه خدمات در سطح استانداردهای روز تدارک دیده است.

رضایت مشتریان، خط قرمز ایران خودرو است

شبکه خدمات پس از فروش دارای نقش حیاتی در زنجیره خودروسازی است و با تعامل و هماهنگی اندام‌های این زنجیره رضایت مشتریان تامین می‌شود و راز ماندگاری درصحنه رقابتی جلب رضایت مشتریان است.

شرکت تهیه و توزیع قطعات و لوازم یدکی ایران خودرو در تاریخ 1/8/1356 در قالب شرکت سهامی خاص تاسیس و با شماره ثبت 30048 در تاریخ 15/8/1356 در اداره ثبت شرکتها و مالکیت صنعتی تهران به ثبت رسید . بر اساس ماده 3 اساسنامه مصوب 30/3/1379 موضوع فعالیت شرکت به این شرح است :

خرید، فروش، صادرات و واردات انواع خودرو سواری، اتوبوس، مینی بوس، کامیون، وانت و مانند آن، ارائه خدمات پس از فروش به کلیه محصولات ایران خودرو و شرکتهای تابعه آن، تهیه و توزیع، خرید و فروش، صادرات و واردات قطعات و لوازم یدکی انواع خودرو و خدمات پس از فروش آنها، انجام معاملات بازرگانی و غیر بازرگانی، تاسیس شرکت با مشارکت یا بدون مشارکت اشخاص داخلی و خارجی، خرید کارخانجات و سهام شرکتها، انجام هر عملیات مجاز سود آور و مبادرت به هرگونه فعالیتی برای انجام مفاد بالا و یا تسهیل در اجرای آن .

برنامه فروش ایساکو در سال 91

بر اساس برنامه استراتژیک ایران خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری، سهم بازار فروش قطعات یدکی در سال جاری 5/56 درصد تعیین شد، در حالی که این میزان در سال 90 برابر با 3/49 درصد بوده است.

 بر اساس این برنامه، حجم فروش ریالی قطعات یدکی ایساکو در سال جاری 6 هزار و 650 میلیارد ریال پیش بینی شده است، درحالی که این رقم در سال گذشته5280 میلیارد ریال ثبت شده است. با توجه به برنامه‌ریزی‌های انجام شده در راستای تحقق نیاز خدماتی و تجاری نمایندگی‌ها و فروشگاه‌های مجاز سراسر کشور و در نتیجه تحقق درخواست مصرف کنندگان محصولات ایران خودرو، ایساکو در تلاش است تا به برنامه های تدوین شده دست یابد.

شرکت ایساکو، در سال گذشته توانست نیاز قطعات یدکی مشتریان را با ارایه سرویس مناسب تامین کند و در سال 91 نیز با عقد قراردا دهای مناسب و حمایت‌های گروه صنعتی ایران خودرو درخصوص تامین قطعات و لوازم یدکی مورد نیاز مشتریان، خدمات قطعه رسانی مناسب و قابل قبولی را ارائه خواهد کرد. بر اساس برنامه استراتژیک خدمات پس از فروش که از سوی مدیریت ارشدگروه صنعتی ایران خودرو به ایساکو ابلاغ شده، میزان رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات پس از فروش در سال جدید70 درصد ذکر و بهبود میانگین امتیاز ارزیابی نمایندگی‌ها نسبت به عملکرد سال 90 دست کم 10 درصد پیش بینی شده است.

 تعداد نمایندگی ها و رضایتمندی مشتریان

طبق اهداف ترسیم شده برای سال 91 مقرر شده است به منظور پاسخگویی بیشتر و بهتر به مشتریان،  تعداد نمایندگی های ایساکو از 842،‌ به 865 نمایندگی، همچنین تعداد جایگاه های تعمیراتی به 7 هزار و 789  جایگاه در سطح کشور افزایش یابد.

 در ضمن موجودی قطعات یدکی اصلی در شبکه ایساکو نیز  از 79 درصد در سال 90 به 85 درصد درسال 91 افزایش خواهد یافت.

بر اساس برنامه استراتژیک خدمات پس ازفروش، میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش در سال جاری 75 درصد تعیین شده و بهبود میانگین امتیاز ارزیابی نمایندگی‌ ها نسبت به عملکرد سال90 حداقل 10 درصد پیش بینی شده است.

تحریم و تاثیر آن بر خدمات پس از فروش

با اقدامات صورت گرفته در شبکه خدمات پس از فروش، تحریم‌ها مشکلی در تامین قطعات یدکی محصولات ایران خودرو ایجاد نکرده، بلکه موجودی قطعات یدکی داخلی و خارجی افزایش یافته و قراردادهای جدیدی برای تامین قطعات مورد نیاز سال 91 نیز یا امضا شده، یا در مرحله نهایی است.

امروز 10 تا 15 درصد قطعات مورد نیاز ایران خودرو از شرکت پژو تامین می‌شود و این میزان از طریق تولید کنندگان داخلی و یا کشورهای دیگر، به سادگی قابل جایگزینی است. به همین ترتیب هدف گذاری تامین و فروش لوازم و قطعات یدکی در سال 91 نسبت به سال 90 حداقل 25 درصد رشد را تجربه خواهد کرد.

با توجه به نام‌گذاری سال جاری به نام حمایت از تولید ملی، شرکت ایساکو تامین قطعات یدکی با استفاده از توان تولید داخل را سرلوحه امور خود قرارداده و هرگونه خرید خارجی در حوزه های غیرتولیدی را که امکان تولید آن در داخل کشور وجود دارد، ممنوع کرده است.

باید یادآور شد که سهم خرید خارجی نسبت به کل نیاز در سال 90 معادل 34 درصد بود، ولی در سال 91 به 27 درصد کاهش خواهد یافت که این امر حرکت خوبی در جهت تعامل با تولیدکننده های داخلی است.

توسعه بازارهای خارجی حوزه خدمات پس از فروش

صادرات قطعات و خدمات به فراسوی مرزها از مهم ترین فعالیت‌های صادراتی ایساکو است که ارزآوری قابل توجهی برای اقتصاد ملی کشور دارد. صادرات ایساکو شامل چهار بخش فروش قطعه، ارائه خدمات پشتیبانی پس از فروش، آموزش و فروش تجهیزات است و 145 نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو در 23 کشور خارجی در زمینه عرضه خدمات مشغول به فعالیت هستند.

کشورهای عراق، بلاروس، روسیه، اوکراین، ونزوئلا، سنگال، الجزایر وتونس از بازارهای مهم صادراتی ایساکو محسوب می شوند.

مدیریت خدمات نوین .

به منظور بهره‌گیری از روش‌های جدید و مدرن در خدمت‌رسانی به مشتریان، مدیریت خدمات نوین در ستاد ایساکو شکل گرفت. این ستاد به مطالعه روش‌های خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ جهانی پرداخته و در نتیجه این فرآیند، اجرای طرح ارائه خدمت در محل به مشتریان، در سه ماه پایانی سال جاری به مرحله اجرایی خواهد رسید.

 

خط قرمز ایساکو

رضایت مشتریان خط قرمز ایساکو و نوآوری در خدمات، شعار اصلی شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو است. لذا ضمن اعتقاد به شایستگی مشتریان برای دریافت خدمات مطلوب، برخورد جدی با نمایندگی ها وعواملی که مشتری را سرگردان و بلاتکلیف می‌کنند، رویکرد مهم این شرکت به شمارمی رود؛ به همین دلیل در سال گذشته، 69 نمایندگی لغو امتیاز و 194 نمایندگی هم تعلیق شده اند که درصورت عدم اصلاح و بهبود، این تعداد نیز لغو امتیاز خواهند شد.

قطعات تقلبی

قطعات جعلی با برند ایساکو و سواستفاده برخی فروشگاه‌های متفرقه از لوگوی این شرکت، از مشکلات شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو به شمار می رود. با پیگیری‌های تیم حقوقی و دستگاه های نظارتی ایساکو، علاوه بر این که شکایت های متعدد علیه فروشگاه‌های جعلی در دادگا ه‌ها مطرح شده،‌ با اقداماتی از جمله استفاده از روش انحصاری سریال ردیابی لوگو، فناوری نانو و شیوه های امنیتی وی‍ژه، از منافع مشتریان ایساکو حفاظت می شود.

جوایز و استانداردهای کسب شده توسط ایساکو

شرکت خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایرا ن‌خودرو، ایساکو، در همایش طرح ملی سپاس در زمستان سال گذشته، به عنوان برند برتر خدمات پس از فروش کشور شناخته شد.

 در دومین جشنواره حلقه ارجان، تندیس حلقه ارجان 1390 نیز به خاطر موثرترین و زیباترین تبلیغات لوازم یدکی به ایساکو تعلق یافت.

این شرکت در راستای کسب گواهینامه های استاندارد جهانی، استاندارد ایزو 10015 را کسب کرد و ضمن دستیابی به عالی‌ترین رتبه رضایتمندی مشتریان در طرح ملی سپاس، به اجرای نظام مدیریت کیفیت9001 در بیش از 300 نمایندگی و اخذ استانداردهای 1002 و 1004 در رسیدگی به شکایات مشتریان نیز نایل شد.

آمادگی ارائه خدمات به محصولات جدید ایران خودرو

با توجه به ماموریت ایساکو در خصوص تامین قطعات و ارائه خدمات و محصولات ایران خودرو، قطعات یدکی مورد نیاز خودروهای جدید رانا و کیزاشی نیز قبل از ورود به بازار تامین و در شبکه نمایندگی‌های مجاز توزیع شده است.

ابزار مخصوص ارائه خدمات پس از فروش رانا در شبکه خدمات توزیع شده و نرم افزار به روزرسانی دستگاه های عیب یاب و مدارک و مستندات فنی هم به محض تجاری شدن این محصول، برای نمایندگی ها ارسال شده و در سایت ایساکو قرار خواهد گرفت.

بر همین اساس آموزش‌های فنی لازم در خصوص خدمات پس از فروش رانا، به کارشناسان فنی نمایندگی های مجاز ایران خودرو داده شده و آمادگی ارایه خدمات لازم وجود دارد.

بازرسی و نظارت

طرح بازرسی و نظارت بر عملکرد نمایندگی های شرکت ایساکو، در راستای رویکرد مشتری مداری گروه صنعتی ایرا ن خودرو و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در شبکه خدمات پس از فروش به اجرا گذاشته می شود.

به منظور نظارت بر روند ارایه خدمات پس از فروش به مشتریان، تیم تخصصی متشکل از کارشناسان خبره حوزه بازرسی ایساکو و بازرسان نامحسوس با مراجعه به نمایندگی های ایساکو باعنوان مشتری، به بررسی وضعیت شبکه خدمات ایساکو می پردازند. بازرسی در دو حوزه نمایندگی ها و فروشگا ه‌های مجاز، صورت می پذیرد. بررسی کیفیت خدمات گارانتی و وارانتی، پذیرش، رفتار با مشتری و بررسی وضعیت موجودی و اصالت قطعات و احیانا وجود اقلام تقلبی و قیمت فروش، از موارد قابل توجه بازرسان نامحسوس است.

طرح جامع بازرسی، شبکه خدمات پس از فروش در سراسر کشور را در بر دارد و می‌تواند به اعطای امتیازات و تسهیلات تشویقی به نمایندگی‌ها و فروشگا ه‌های دارای عملکرد مثبت و اعمال اقدامات تنبیهی از جمله طرح در کمیسیون لغو، برای واحدهای متخلف منجر شود که در این راستا عملکردسال 90 نسبت به 89 در خصوص بازدیداز فروشگاه های مجاز با رشد چهار برابری و بازدید از نمایندگی‌های مجاز با رشد حدود دو برابری همراه بوده است.

واحد ارتباط با مشتریان ایساکو نیز با راه اندازی سیستم تلفن گویا، ضمن اطلاع رسانی به مشتریان، زمینه کاهش زمان پاسخگویی به شکایات و افزایش کیفیت عملکرد را فراهم آورده است.

همچنین این واحد با ارسال پیامک‌هایی از قبیل خوشامدگویی، مطالعه دفترچه گارانتی ،استفاده از سرویس‌های ادواری، آموزش در خصوص خودرو سوزوکی، معرفی ایساکو و سیستم ... نسبت به برقراری ارتباط هدفمند با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو اقدام کرده است.