ایکوپرس

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۲۵۶ شنبه ۲۰ آبان ۱۳۹۱ - ۸:۵۴ تعداد بازدید: ۲۱۵۰ Print View

نهادینه شدن فرهنگ کیفیت از فرآیندتولیدتا خدمات پس از فروش ایران خودرو

ایران خودرو با حضور فعال در فرایند ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران، خود را برای نهمین دوره جایزه ملی کیفیت ایران آماده کرده است. معاونت نیرومحرکه با موتورهای تی یو 5 و ای اف 7 ، سیستم جامع تولید با سیستم برنامه ریزی و کنترل تامین، تولید و خدمات لجستیک، معاونت تندر با تندر 90 و شرکت ایران خودرو خراسان با سیستم مونتاژ خودرو در این حرکت حضور یافته اند.

نهادینه شدن فرهنگ کیفیت از فرآیندتولیدتا خدمات پس از فروش ایران خودرو

مدیریت مهندسی سازمان و سیستم های مدیریت نیز، دستیابی به چشم انداز سازمان پیشرو دارای توان طراحی، توسعه و تولید محصولات با قابلیت حضور موثر در بازارهای هدف به ویژه کشورهای اسلامی را تسهیل کرده است.

حضور در فرایند ارزیابی های سالانه، برگزاری کنفرانس ملی مهندسی و مدیریت نوآوری ایران و عضویت در مجامع علمی ملی و جهانی از جمله انجمن های جایزه ملی کیفیت ایران، لجستیک و مهندسی صنایع، موید این است که مدیریت ارشد در تداوم مسیر کیفیت از خلاقیت کارکنان بهره گرفته است. ارزش ها و  اصول اخلاقی کسب و کار با محوریت تکریم مشتریان تدوین شده و مقوله مدیریت کیفیت جامع از عناصر کلیدی دیدگاه مدیریتی این مجموعه است.

نیرو محرکه

ایران خودرو از مونتاژ کننده به طراح و تولید کننده موتور و صادر کننده دانش فنی موتورهای کم مصرف و پایه گاز سوز در خاورمیانه تبدیل شده و برنامه تحول بر اساس مدل جایزه ملی کیفیت و بررسی مدل های مختلف نوآوری، سازمان های یادگیرنده، تحول سازمانی و نیز روش های تفکر مختلف را تدوین و اجرا کرده است.

معاونت نیرو محرکه در راستای حصول اطمینان از تضمین و ارتقای کیفیت محصول و حفظ منافع مشتریان با رعایت موضوعات زیست محیطی و ایمنی، سیستم های مدیریتی ایزو 14001، اوهساس 18000 و ایزو 17025 را مستقر کرده و در صدد دریافت گواهی نامه استاندارد آی. ام. اس. است. تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره در سال 87  و تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دوستاره در سال 89 از دیگر موفقیت های این معاونت است.

تندر

تندر بر اساس خواست مشتریان انتخاب شده و ویژگی های آن در کلاس خودرو های سدان کلاس سی، دی، شامل ارگونومی، استحکام، دوام، ایمنی، مصرف کم و قیمت مناسب،  تندر را در زمره خودروهای ممتاز در ایران و جهان قرار داده است. سطح آلایندگی گازهای خروجی و آلودگی های صوتی بسیار پایین، استاندارد یورو 4 EUROIV  را در پایان سال 90  برای این محصول به ارمغان آورده است.

علاوه بر ماشین آلات و تجهیزات مدرن در خطوط تولید، از ابزارها، مدل ها و نظام های مدیریت و سیستم های کیفیت نظیر سیستم مدیریت یک پارچه آی. ام. اس.، سیستم تولید رنو اس. پی. آر.  و سیستم یک پارچه برنامه ریزی منابع ای. آر. پی. بر اساس مدل سپ  ERP-SAPنیز در تولید این محصول بهره گرفته می شود. تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دو ستاره در سال 88 و تقدیرنامه اشتهار به کیفیت سه ستاره در سال 89 از دستاوردهای این معاونت است.

سیستم جامع تولید

معاونت سیستم جامع تولید، متولی برنامه ریزی کلان و یکپارچه تولید، تامین و لجستیک گروه صنعتی است. برنامه ریزی کلان تامین و تولید بر اساس نیاز بازار و پورتفولیوی محصول، مدیریت دریافت، نگهداری و تحویل مواد و قطعات، پشتیبانی اطلاعاتی و لجستیکی سایت های مختلف تولیدی بخش سواری همسو با اهداف استراتژیک گروه صنعتی، رسالت وجودی این واحد است. در کارنامه کیفیتی این واحد، اخذ و تمدید گواهی نامه های استاندارد ایزو 9001، ایزو 14001 و اوهساس 18001،  اخذ گواهی نامه اهتمام به کیفیت در سال 1389 و اخذ تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره در سال 1390 ثبت شده است.

ایران خودرو خرسان

شرکت ایران خودرو خراسان در سال 89 تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره و در سال 90  تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دو ستاره را به دست آورده است. گواهی نامه ایزو 9001،‌ گواهی نامه تعهد به تعالی، تقدیرنامه سه ستاره تعالی سازمانی و تقدیرنامه چهارستاره تعالی سازمانی از دیگر دستاوردهای ایران خودرو خراسان در زمینه کیفیت به شمار می رود. این واحد تولیدی بزرگ ترین تولید کننده اس. یو. وی. در بازار ایران و رتبه اول فروش در بین شرکت های برتر استان خراسان رضوی از سال 85 تا 88 را در اختیار دارد. ایران خودرو خراسان واحد برتر ایمنی و سلامت شغلی استان در سال های 88 و 89 شناخته شده و علاوه بر لوح اهتمام سرآمدی منابع انسانی گروه صنعتی، جایزه شرکت سبز در سال90 را نیز دریافت کرده و نفرات برتر کارگران نمونه استان نیز از این واحد تولیدی انتخاب شده اند. ایران خودرو خراسان در سال 90 با خدمات مونتاژ خودرو در جایزه ملی کیفیت ایران شرکت کرده است.

ایران خودرو در راستای ارتقای کیفیت محصولات و ارتقای تعالی زنجیره ارزش ساز گروه، کمیته ها و کارگروه های تخصصی تعالی را تشکیل داده و دستورالعمل ها، فرایندها و آیین نامه های مرتبط  را تدوین کرده است.  گروه صنعتی ایران خودرو نسبت به راه اندازی جایزه کیفیت بر اساس مدل INQA  در 29 شرکت تابع و نسبت به طرح ریزی مدیریت بهبود در سطح شرکت، اقدام و کمیته های خلاقیت و نوآوری، مدیریت دانش و فناوری را برای همین امر ایجاد کرده است.

راهبردهای کلیدی کیفیت در ایران خودرو

برای رسیدن به کیفیت مطلوب مشتری و برتری در محصول و خدمات، ‌تولید کننده باید یک گام از نیاز مشتری جلوتر باشد و سیستم های یک پارچه کیفیت، ضمن شناخت نیازهای جاری و برنامه ریزی برای آن، ‌نیاز های پنهان و آینده مشتری را نیز در طراحی های محصولات جدید در نظر گیرند.

تجارب و نظام های موفق اجرایی ایران خودرو، می تواند الگوی مناسبی برای طراحی و پیاده سازی سیستم های یک پارچه کیفیت در سطح سازمان های تولیدی کوچک و  بزرگ باشد. ایران خودرو به عنوان پیشرو در صنعت کشور، آمادگی لازم برای ارائه و حمایت از صنایع مختلف برای استفاده از سیستم های کیفیتی مشابه را اعلام می کند.

رویکردهای اجرایی صیانت از مشتریان و حمایت از تولید ملی در چند محور محور شامل رضایت مشتریان در حوزه های کیفیت محصولات، ‌فرایندهای فروش و خدمات پس از فروش، استاندارد سازی سیستم های کیفیت، طراحی محصول و فرایند (طرح تکوین محصولات جدید)، تعالی سازمانی زنجیره تامین، طرح ریزی، هدف گذاری و تدوین برنامه های بهبود کیفیت مطرح است. از دیگر محورهای این موضوع رویکردهای واکنش سریع و انعطاف پذیری  در خدمات پس از فروش و اهداف، برنامه ها، رضایت مشتریان در حوزه های کیفیت محصولات، ‌فرایندهای فروش و خدمات پس از فروش و پروژه های ارتقای کیفیت محصولات در سال 1391 را نیز می توان نام برد.

گروه صنعتی ‌ ایران خودرو به عنوان یک بنگاه تولیدی به منظور کسب مزیت های رقابتی و رشد بازار ‌صادرات، تلاش بی پایانی را برای پوشش نیازهای جاری و آتی مشتریان انجام می دهد و  گستردگی حوزه عملکرد و جغرافیای شرکت، نیاز به سیستمی توانمند و  یکپارچه را نمایان می سازد. سیستم یکپارچه کیفیت ایران خودرو دارای اجزای مختلفی در طراحی، ‌تامین، ‌تولید، ‌فروش و خدمات پس از فروش است که در ارتباطی ارگانیک با سایر اجزا، ‌به عنوان سیستم های یادگیرنده در حال رشد و رفع مشکلات داخلی و محیطی است.

رویکردهای کیفیت محصول، ‌فرایندهای فروش و خدمات پس از فروش

برنامه های ایران خودرو در زمینه توسعه، تنوع و ارتقای کیفیت محصولات و خدمات، کاهش بهای تمام شده و ارتقای بهره‌وری، در بین مشتریان به نظر سنجی نهاده و نظرات آنان تحلیل می شود. معاونت کیفیت با آگاهی از نظرات، خواسته ها و رضایت مشتریان در باب محصولات و خدمات مورد استفاده یا مورد انتظار در تمامی ابعاد و بر اساس تکنیک های علمی و تجزیه و تحلیل های دقیق آماری و نهایتا ترجمه خواسته ها به زبان فنی و طبقه بندی و ارسال اطلاعات به واحدهای ذیربط سازمانی، صدای مشتری را سر لوحه کارهای خویش قرار داده است.

در این راستا اهداف رضایت مشتریان CSI بر اساس انواع تیپ های محصولات و سالن های تولیدی تعیین شده و ضمن دسته بندی مشخصات به دو دسته قابل دسترس و سخت، سیستم جدیدی برای دریافت علل نارضایتی مشتریان طراحی و اجرا شده است.

استاندارد سازی سیستم های کیفیت

ایده یک پارچه سازی کیفیت با رویکرد یافتن فصل مشترک سیستم های کیفیتی مستقر در گروه صنعتی ایران خودرو، مانند استانداردهای ایزو   و  EFQM ماحصل مطالعه نظری و میدانی است. این امر بر اصول مدیریت به عنوان سنگ زیر بنای تمامی سیستم های کیفیت و تعریف عناصر سه گانه اصلی سیستم کیفیت براساس متدولوژی جوران تاکید دارد. در طراحی مدل اصلی از اطلاعات شرکت های برتر همکار با گروه صنعتی ایران خودرو همچون بنز، پژو و رنو استفاده شده است. 

طراحی محصول و فرایند 

اطمینان از مطلوبیت محصول در دست طراحی و رضایت بلند مدت مشتریان در چرخه عمر محصول، در کنار کاهش اثرات نامطلوب کیفیتی و هزینه ای پس از شروع تولید انبوه، نیاز به سیستم های یک پارچه و ساختارمند مهندسی کیفیت در فرایند پروژه های طراحی محصولات جدید را نمایان می کند. در فرایند طرح تکوین محصول، نیازهای مشتری از لحظه شروع طراحی مفهومی تا انتهای فرایند قطعه سازی و تولید اولیه محصول و عرضه خدمات، در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی مطمئن و قوی نظام تکوین محصول می تواند تضمین کننده خروجی مورد انتظار در فرایند طراحی بوده و اثرات هزینه ای و کیفیتی عدم تطابق اجزا، ‌محصولات و خدمات را کاهش دهد.

به کارگیری نظام دروازه های متفاوت در فرایندهای قطعه، توسعه خطوط (نظام دروازه SOD ) و  توسعه محصول (PDP, SOD   ) در طرح اولیه تکوین و رسالت سازمان کیفیت در راستای یک پارچه سازی فعالیت های کیفیتی، استفاده از یک نظام بومی سازی شده  در طرح تکوین را مقرر ساخته است.

تعالی سازمانی سازندگان و  زنجیره تامین

ایجاد توازن بین خواسته های ذی نفعان در محیط پرتلاطم رقابتی بیرون، از مهم ترین اهداف سازمان های متعالی است. از همین رو و با توجه به عنایت خاص مدیریت ارشد، استفاده از پتانسیل حضور در جایزه ملی کیفیت ایران و تعریف طرح ارتقای سازندگان و حضور آنان در این جایزه، در دستور کار گروه صنعتی ایران خودرو قرار گرفت و به شبکه تامین شامل حوزه های تأمین، تولید و خدمات پس از فروش ابلاغ شد.

حرکت به سمت نظام مدیریت کیفیت جامع تی. کیو. ام. ) با استفاده از یک متدولوژی اجرایی عملی و ارتقای توان سازندگان متناسب با جهش های کیفیت در گروه صنعتی ایران خودرو، از مزایای اجرای مدل به شمار می رود. در این خصوص بهره گیری از سیستم های مدیریتی بازدارنده به جای اقدامات اصلاحی و واکنشی، ارزیابی و رتبه بندی سازندگان بر اساس معیارهای علمی و مدرن را ممکن می سازد. ادامه همکاری با سازندگان بر اساس کیفیت محصولات تولیدی پیرو ابلاغیه وزارت صنایع در خصوص عملکرد سازندگان، امکان خود ارزیابی سیستماتیک تأمین کنندگان و شناخت نقاط قوت و ضعف خویش و ایجاد انگیزه رقابت برای بهبود دائمی کیفیت، فرآیندها، محصولات و خدمات تولیدی، از دیگر مزایای اجرای این مدل به شمار می رود. در نتیجه این کار، توان رقابت پذیری تأمین کنندگان در سطح ملی و بین المللی و سازگاری آن ها با بازارهای جهانی افزایش می یابد و دستاوردهای بهبود کیفیت به تفکیک محصولات تولیدی شناخته و معرفی آن ها به سایرین به منظور الگوبرداری امکان پذیر می شود و همه این ها به ارتقای بهره وری ملی و دستیابی به موفقیت های پایدار اقتصادی می انجامد.

برنامه های بهبود کیفیت

اهداف و برنامه های سالانه واحدهای ایران خودرو با استفاده از الگوهاو روشهایمعین در تدوین اهداف کیفیت محصولات و فرایندها تدوین و برای این کار کارآمدترینونابترینشاخصهادرنقشههدفگذاری کیفیتبرایواحدهایگروه  طراحیواستخراج می شود. در این کار  ضمن تنظیم اهداف کیفیت، فرایندهای عملیاتی مورد نیاز و منابع مرتبط که به تحقق این اهداف می‌انجامد، مشخص می شود.

طرح ریزی کیفیت، بر اساس بهبودهای مورد نیاز در خطوط و واحدهای پشتیبان تولید،  تحلیل شاخص های کیفیت در سطح شرکت و ساختار برنامه های راهبردی، پیش بینی و تعریف می شود. از این رو هر سال بر اساس مکانیزمی معین، محرک های اصلی کیفیت شناسایی و شاخص‌های کلیدی کیفیت محصولات و فرایندهای گروه صنعتی ایران خودرو مبتنی بر اهداف استراتژیک، خط مشی کیفیت (سیاست‌ها و رویکردهای کیفی )، الزامات قانونی (استانداردها و آیین نامه‌های کشوری )، تحلیل وضعیت گذشته، تحلیل نتایج مشتری، تحلیل ارزیابی‌ها و نتایج عملکرد گذشته و معیارهای مدل های تعالی و بهینه‌کاوی، هدف گذاری می شود. 

شاخص‌های کنترلی و پایشی و  طرح‌های کیفیت برای ارتقای فرایندها نیز با مطالعه و بررسی قابلیت فرایندهای موثر بر اهداف نهایی کیفیت، تعیین و تعریف و مجموعه مدون از اهداف شاخص‌های کلیدی، پایشی و کنترلی فرایندها و طرح‌های کیفیت، هر سال از سوی بالاترین مقام سازمان به تمامی زیرگروه‌ها و واحدهای اجرایی مرتبط ابلاغ می‌ شود. این سند بالاترین سند کیفیت در طول سال است که مورد پایش قرار می گیرد و در مقاطع زمانی معین و درصورت بروز تغییرات در مبانی هدفگذاری، بازنگری و بروزآوری می‌شود .

واکنش سریع و انعطاف در خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش با دو مقوله جلوگیری از نارضایتی و عرضه خدمات به موقع و منطبق با خواست مشتری، سعی در ایجاد وفاداری پایدار در خریداران و کاربران جنبی محصولات دارد. واکنش بهنگام و انعطاف نسبت به مشکلات خاص و غیر قابل پیش بینی در خدمات پس از فروش، از راه های جلوگیری از نارضایتی مصرف کننده است. بهره گیری از دیدگاه های مشتریان و تسری آن به سیستم های نظارت و حمایت از مشتری برای پیش گیری از بروز نقص در محصولات مشابه از راه های بسیار موثر در نظام های حل مساله پس از تولید است. سرعت عمل در ایجاد سد های کیفیت و ریشه یابی و حل مساله، می تواند از ایجاد موج های مجازی ناشی از اطلاع رسانی نا مناسب در خصوص محصول بکاهد. در این زمینه، تلاش ها و تجارب ایران خودرو در طراحی و استقرار نظام آنالیز و واکنش بهنگام به علل نارضایتی، می تواند الگویی موفق و کاربردی برای سایر تولید کنندگان ایرانی باشد.

امور خدمات پس از فروش تولیدات ایران خودرو در چهار دهه اخیر، توسط شرکت ایساکو انجام می شود. افزایش تعداد و تنوع محصولات، فناوری های جدید، واردات خودروهای خارجی و داخلی سازی قطعات، بازنگری در سیاست های جاری خدمات رسانی در حوزه خدمات پس از فروش را بیش از پیش ضرورت بخشید. در این راستا علاوه بر مکانیزه شدن سیستم های ثبت و ارسال اطلاعات گارانتی، ساختار ایساکو و ساختار سازمان کیفیت مرکزی بازنگری و مدیریت های مهندسی و گارانتی و مدیریت هایی با تمرکز بر مسائل خدمات پس از فروش ایجاد شده است.

اهداف، برنامه ها و پروژه های ارتقای کیفیت محصولات 

در سال های گذشته به خصوص از ابتدای سال  1389 ، عزم و اراده مدیریت ارشد ایران خودرو در ارتقای کیفیت محصولات، با قوت و تاکید بی سابقه فزونی یافته و ایجاد، توسعه و اشاعه  نگرش راهبرد محور در حوزه کیفیت، ازجمله رویه هایی است که از ابتدای سال 1389 در حوزه برنامه ریزی کیفیتی گروه قرار گرفته است. جلسات هم اندیشی کیفیت که تا کنون سه مرحله آن را پشت سر گذاشته ایم، با هدف ایجاد دورنمای مشترک کیفیت در سطح گروه صنعتی ایران خودرو،   برنامه ریزی و اجرا شد. مرحله سوم  جلسات هم اندیشی در  اواخر فروردین سال جاری برگزار شد که ماحصل آن انتشار بیانیه سیاست ها و رویکردهای بهبودکیفیت سال 91 مشتمل بر20  رویکرد است.

دراین بین،  کاهش خودروهای پر ایراد از طریق کنترل و بهبود واریانس ایرادها  و  ارتقای فنی، سیستمی و کیفیتی سازندگان و بهبود کیفیت قطعات، از رویکردهای اولویت دار گروه برای سال جاری است.

برای تحقق سیاست ها، رویکردها و اهداف و نهایتا ارتقای کیفیت محصولات و خدمات در  سال جاری، در حوزه های اصلی شامل شاخص های آدیت نهایی محصول، سی  و رضایتمندی مشتریان CSI ،  در مجموع  880 زیر پروژه ( شامل 248 خانواده پروژه کیفیت )  در چندین گروه شامل رضایت مشتری ، شاخص پس از تحویل، اخطار کیفیت  و آدیت نهایی، تعریف  و برای اجرا از طرف مدیریت ارشد به واحدهای متولی ابلاغ شد.

مکانیزم و سازماندهی عملیاتی کردن برنامه ها وپروژه های کیفیت

به منظور عملیاتی کردن پروژه ها و برنامه های کیفیت، کمیته عالی ارتقای کیفیت و خدمات پس از فروش از ابتدای  سال 89 با  پنج زیرکمیته شامل  ارتقای کیفیت تولید محصولات، ارتقای خدمات پس از فروش،  ارتقای کیفیت فروش،  ارتقای فرآیند، سیستم ها و ساختار و فناوری اطلاعات و ارتقای کیفیت قطعات و مجموعه های اصلی خودرو  در سطح گروه صنعتی ایران خودرو با حکم مدیر عامل آغاز به کار کرد. در این بین کمیته عالی ارتقای کیفیت و خدمات پس از فروش 61 جلسه برگزار کرده و 700 مصوبه و پنج زیر کمیته نیز در مجموع 217 جلسه برگزار کرده و 1467 مصوبه در حوزه موضوعات کیفی داشته اند.

ایجاد ساختار پروژه ای برای پیشبرد و اجرای  پروژه های کیفیت از دیگر راهکارهای عملیاتی کردن برنامه های کیفیت بوده و برگزاری جلسات ادواری در سطح اجرایی و مدیریتی و پیگیری وضعیت پیشرفت پروژه ها و تعیین مسیرهای بحرانی نقش قابل توجهی در تحقق برنامه های کیفیت داشته است.