ایکوپرس

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۱۱۷۳ شنبه ۱ مهر ۱۳۹۱ - ۱۱:۵۲ تعداد بازدید: ۲۴۱۱۹ Print View

دیگر کسی سرگردان نمی شود

096440 زبان گویای ایران خودرو است

ایران خودرو در حوزه های مانند بازار و مشتری که مهم ترین عوامل موفقیت شرکت های بزرگ به شمار می رود، بسترهایی را فراهم کرده و آن ها را توسعه می دهد.

096440 زبان گویای ایران خودرو است

از جمله این حرکت ها توسعه سیستم یک پارچه مدیریت ارتباط بامشتری است که در دوسال اخیر نه تنها مراجعات مشتریان به شبکه خدمات فروش را کاهش داده و از این راه وقت و سرمایه مشتریان را برای آنان حفظ کرده، بلکه تصویر تازه ای از ایران خودرو در میان افکار عمومی جامعه و نهادهای مختلف ایجاد کرده است. به این ترتیب دیگر مشتری سرگردان نمی شود و از واحدی به واحد دیگر ارجاع داده نخواهد شد، بلکه سوال و یا شکایت مشتری را به مدیریت ارتباط با مشتریان ارسال خواهند کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری سامانه گویای 096440 را برای تمام مشتریان قرار داده تا با سریع ترین و ساده ترین روش بتوانند با ایران خودرو تماس گرفته و نه تنها پاسخ ساده ترین سوالات خود از قبیل وضعیت فنی خودروها و برنامه های فروش را دریافت کنند بلکه هر گونه شکایت و نارضایتی خود نسبت به محصولات یا خدمات پس از فروش را مطرح و اطمینان لازم از این که شکایت شان پیگیری خواهد شد کسب کنند.

این یک رویداد تازه در صنعت خودروسازی ایران به شمار می رود و ایران خودرو با تکیه به این باور که مشتری مهم ترین عامل موفقیت شرکت به شمار می رود، از آن در راه تامین هر چه بیشتر رضایت و خواسته های مشتریان بهره می گیرد تا هم وطنان حتی برای بزرگ ترین مشکلات خودرویی خود سرگردان نشوند.

مدیریت ارتباط با مشتری با هدف توسعه فضای مناسب و درخور مشتریان گرامی ایران خودرو و دسترسی مناسب و سهل هم اکنون در مقیاس بزرگ تر در تقاطع خیابان یادگار امام و آزادی قرار دارد و امکانات و فضای کافی برای مشتریانی که در موارد خاص ناچار به مراجعه هستند در آن تعبیه شده است.

در گذشته مشتریان شکایات خود را به واحدهای مختلف ایران خودرو می بردند و بعضاٌ بدلیل مشکلات در رسیدگی، از طریق ارگان های نظارتی مختلف مانند مجلس، وزارت صنایع، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، بازرسی کل کشور و ......  اقدام می کردند با توسعه مدیریت ارتباط با مشتری که به شکل جدید فعال شده، به طور مثال شکایات مشتریان به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد 70 درصد کاهش یافته که نشان دهنده افزایش اعتماد به سیستم ایران خودرو است.

ایران خودرو به عنوان بزرگ ترین خودروساز، حل مشکلات خدمات و محصولات را وظیفه خود می داند و این کمترین انتظار مشتریان از این مجموعه است. برای همین منظور تمامی کارکنان مدیریت ارتباط با مشتری در ساختار جدید برای کسب مهارت های ارتباطی لازم در جهت همدلی و پاسخ گویی به مشتریان آموزش دیده و می بینند.

مدیریت ارتباط با مشتریان، ابتدا ارتباط مستقیم و مداوم مشتریان با ایران خودرو را امکان پذیر کرد، تا خود دریابند که این سیستم از تمامی ابزارهای کنترلی و نظارتی برخوردار است و تمامی خواسته های انان پیگیری می شود. مرکز تماس 96440 به صورت تمام وقت کار می کند و هر زمان که مشتری تماس بگیرد، پاسخ داده و علاوه بر ارایه اطلاعات مورد نیاز مشتری، شکایت ها نیز ثبت و شماره رهگیری از طریق پیامک به مشتری داده می شود.

هر شکایتی به واحد مسوول خاص ارجاع داده و از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیگیری و کنترل می شود و در صورت طولانی شدن پروسه رسیدگی، به واحد مسوول هشدار داده می شود. برای کسب اطمینان از اجرای درست فرایند رسیدگی، یک سیستم مراقبتی نیز در ایساکو مستقر است. گزارش های تفصیلی در حوزهای فروش، خدمات پس از فروش، مالی وسایر واحدهای مرتبط با مشکلات مشتریان به صورت هفتگی ارسال و ضمن انعکاس موارد پیگیری، تذکرهای لازم داده می شود.

این روند عملا سبب شده مشتری به جای مراجعه به سازمان های نظارتی  به  ایران خودرو (مدیریت ارتباط با مشتریان) مراجعه کنند و به دلیل ارتباطات مداوم با سازمان های نظارتی، تلقی آن ها از ایران خودرو نیز تغییر کرده است.

در سیستم مدیریت ارتباط بامشتریان (CRM) ارتباط مستمر، پویا و دو طرفه با شرکت مادر ایجاد شده و مشتری با سازمان پاسخ گو سروکار دارد مشتری امکان یافته در هر لحظه با تماس با 096440 یا با مراجعه به سایت مدیریت ارتباط با مشتریان HTTP://CRM.IKCO.COM هر آنچه را در نظر دارد اعم از پیشنهاد، درخواست، شکایت را ثبت و کد رهگیری دریافت نمایند و یا از ایمیل، فاکس و تمامی روش های ارتباطی استفاده می شود.

روزانه سه تا چهار هزار تماس با سامانه گویای 096440 که 120 نفر به صورت سه شیفت فعال می باشند برقرار می شود که عمدتاٌ اطلاعاتی از روشهای فروش خودرو، مشخصات محصولات را کسب می نمایند.

مشتریان شهرستانها

رسیدگی به امور مشتریان درکلیه دفاتر منطقه ای سراسر کشور نیز انجام
می شود که این امر ضمن تمرکز زدایی، مراجعه مشتریان به تهران را منتفی ساخته است. در خواست هایی که از سوی مشتریان شهرستانی به سامانه گویا داده می شود، به طور خودکار برای دفاتر منطقه ای ارسال و از آن جا با مشتری تماس گرفته و برای حل مشکل اقدام می شود.

بدیهی است در صورت نیاز خودرو توسط کارشناسان شرکت بازرسی می شود و حتی ممکن است از تهران کارشناس به منطقه اعزام شود.

لازم نیست به مرکز تلفن ایران خودرو زنگ بزنید

در گذشته کانال مشخص و شفاف برای رسیدگی به شکایات مشتریان وجود نداشت و بسیاری از آنان مشکلات خود را در تماس با مرکز تلفن ایران خودرو و یا نوشتن در سایت خبری شرکت مطرح می کردند که با وضعیت جدید این امر منتفی شده و مشتریان با سامانه پاسخ گو بشرح ذیل سروکار دارند و تمامی اطلاعات مشتری و خودرو و سوابق مربوطه ثبت و ضمن تشکیل پرونده موارد به دقت پیگیری و کنترل می شود.

1.      تماس با 096440 در تمام نقاط کشور

2.      مراجعه به سامانه IKCRM در سایت ایران خودرو WWW.IKCO.COM

3.      ارسال ایمیل به CRM@IKCO.COM

4.      ارسال فاکس به شماره 66072059

فاز بعد؛ ایران خودرو دیزل

برنامه هایی در دست انجام است که در حوزه ایران خودرو دیزل  نیز روش های فوق توسعه خواهد یافت و این گروه از مشتریان نیز می توانند علاوه بر گرفتن اطلاعات مورد نیاز و پاسخ پرسش هایشان، شکایات خود را نیز مطرح و برای حل آن در این سیستم اقدام کنند.

مرکز تماس مرکز تلفن نیست

تماس ها بر اساس منطقه، زمان، موضوع شکایت و ساختار اجتماعی مشتریان بررسی و در گزارش های تفصیلی ثبت و تحلیل و برای واحدهای مختلف و مسوول در هر زمینه ارسال می شود تااقدامات لازم انجام گیرد. تعداد شکایات و مدت زمان رسیدگی نیز به همین ترتیب تحت کنترل می باشد.

هر شکایتی که ثبت می شود بسته نمی شود مگر این که کارشناس مدیریت ارتباط با مشتریان آنرا صحه گذاری کند. در این خصوص کارشناس با مشتری تماس و در صورت تائید وی پرونده بسته می شود.