پایگاه اطلاع‌رسانی گروه صنعتی ایران خودرو

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۶۱۷۵ شنبه ۲ فروردین ۱۳۹۹ - ۱۱:۴۱ تعداد بازدید: ۲۳۱۸ Print View

مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو :

هدایتگر هستیم‌

گروه صنعتی ایران خودرو برنامه های متنوعی برای ارتباط با مشتریان و ارتقای سطح رضایت مندی آنان تدوین و اجرا کرده است.

هدایتگر هستیم‌


سهراب برفروشان از مدیران با انگیزه و  جوان ایران خودرو در مقطع کارشناسی مهندسی صنایع تحصیل کرده و کارشناسی ارشد رشته MBA را در سازمان مدیریت صنعتی پشت سر گذاشته است. وی در سال 81 به عنوان کارشناس وارد ایران خودرو شده و در حوزه های مختلف تولید، کیفیت و سیستم‌های تولید مشغول به فعالیت بوده است.
از سال 86 سابقه و تجربه مدیریتی در حوزه‌های مختلف ایران خودرو را داشته که می توان به ریاست اداره‌های کیفیت تولید، طرح‌ریزی کیفیت، ارزشیابی  محصول و همچنین مدیر تضمین کیفیت فرآیند و محصول اشاره کرد.
از مرداد سال 98 نیز علاوه بر زمینه کاری، جغرافیای فعالیت خود را تغییر داده و از کیلومتر 14 به اتوبان یادگار امام نقل مکان کرده است. وی از اواخر تابستان سال جاری مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو را راهبری می‌کند. 
برفروشان برنامه‌ها و دستور العمل‌های متنوعی را برای بهبود ارتباط با مشتریان و ارتقای سطح رضایت‌مندی آنان از گروه تدوین کرده و با جدیت به دنبال اجرای آن است. سال 98 را مقطع بحرانی می‌داند که با درایت مدیرعامل ایران خودرو ساماندهی شده و بخش‌های مختلف در این گروه صنعتی توانسته‌اند با موفقیت از آن عبور کنند. 
گفت‌و‌گویی را با برفروشان ترتیب داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید، وی درباره چالش‌های موجود در حوزه ارتباط با مشتری و برنامه‌های این مدیریت برای گذر از آن را تشریح کرده است. 
ماموریت و وظیفه مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟ 
مدیریت ارتباط با مشتریان وظیفه رسیدگی به درخواست‌ها و نیازمندی‌های مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو از خدمات و محصولات را برعهده دارد به عبارت دقیق‌تر مدیریت ارتباط با مشتریان، مسئولیت راهبری، حفظ و توسعه ارتباط دوسویه با مشتریان ایران خودرو، پایش تصویر ذهنی مشتریان، طرح‌ریزی و برنامه‌ریزی ارتقای شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان مهم‌ترین سرمایه شرکت، توسعه خدمات مشتری‌‌پسند، رسیدگی به درخواست مشتریان از محصول و خدمات، انجام نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری اطلاعات و نظرات مشتریان و ارایه بازخورد و پیگیری برای تحقق آن را بر عهده دارد.
این مدیریت به عنوان نماینده مشتری در شرکت، وظیفه پیگیری و پشتیبانی از خواسته های مشتریان را در دستور کار دارد.
درباره مدیریت ارتباط با مشتری و حوزه فعالیت قبلی خود یعنی معاونت کیفیت چه تفاوتی قائل هستید؟
حوزه مدیریت تضمین کیفیت فرآیند و محصول بیشتر بر بهبود و نظارت بر فرآیندها و کیفیت محصول تمرکز دارد و تضمین می‌کند که محصولی که از ایران خودرو خارج می‌شود کیفیت تعریف شده را داشته باشد. 
چون کیفیت متاثر از مجموعه اقدامات ایران خودرو در حوزه مهندسی، ‌طراحی،‌ تامین و فرآیند است، گستردگی کار در این حوزه بسیار زیاد و پیچیده است. 
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به واسطه این که فراتر از محصول و فرآیند می رود و خدمات را هم دربر می گیرد، دارای گستردگی بیشتری است و به مراتب حساسیت بالاتری نیز دارد.  
مدیریت تضمین کیفیت بسیار وزین و پراهمیت است که اگر درست انجام نشود عواقب آن به بخش CRM منتقل می شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، وظیفه ما پاسخگویی به درخواست ها و نیازمندی‌های مشتریان است که پیچیدگی‌های زیادی دارد، مردم با نظرات،‌ سلایق و خواسته‌های متفاوتی مراجعه می کنند که ما باید پاسخگوی تمام آن باشیم. معتقدم پیگیری درخواست‌ها و مطالبات حق مشتریان است و باید به این نیاز مشتریان پاسخ مناسب و درخوری داده شود. 
بخشی از فعالیت‌ها نیز در ارتباط با پاسخگویی به ارگان‌های نظارتی است که اهمیت ویژه‌ای دارد. با توجه به تجربیاتی که از حوزه کیفیت محصول دارم و با برنامه‌هایی که در سطح گروه صنعتی ایران خودرو در مسیر افزایش رضایتمندی مشتریان وجود دارد مطمئن هستم که در سال جاری و سال آینده دستاوردهای زیادی در این حوزه کسب خواهیم کرد. 
کیفیت را تا چه میزان در بهبود رضایتمندی مشتریان موثر می‌دانید؟
هر قدر  تولید محصول منطبق با استانداردها و تعریف محصول باشد و تجاری‌سازی آن در فرآیند تولید و کیفیت به درستی انجام شود، محصول با ایراد کمتر و کیفیت بالاتر وارد بازار شود، شاخص‌های رضایت مشتریان افزایش می‌یابد و در نتیجه مشتریان برای ایرادات کیفیت مراجعه کم‌تری خواهند داشت و امکان پاسخگویی بهتری نیز برای ما فراهم می‌شود. 
یکی از زمینه های قابل بهبود در حوزه ارتباط با مشتریان که در بدو ورود با آن روبرو شدیم لزوم  فراهم آوری و ایجاد ارتباط مستمر، نزدیک و مداوم میان مدیریت ارتباط با مشتریان و واحدهای داخلی شرکت نظیر ساپکو، مهندسی، کیفیت، ‌تولید، فروش و خدمات پس از فروش بود. عدم ارتباط مناسب سبب می‌شد که واحدهای داخلی شرکت نسبت به نقاط قوت و ضعف فرآیندهای خود آگاه نباشد و در نهایت مجموعه در مسیر بهبود قرار نگیرد. درحال حاضر بازخوردهای دریافتی از مشتریان در حوزه رضایت‌مندی و درخواست‌ها به واحدهای داخلی شرکت منتقل می‌شود و پیگیری دریافت برنامه‌های اصلاحی صورت می‌پذیرد. ما معتقدیم ایفای نقش پلیسی صرف به تنهایی در ارزیابی‌ها و نظارت‌ها جوابگو نیست و این اقدامات باید هدایت‌گر باشد تا منجربه اصلاح رویه‌های نادرست شود. 
اتخاذ نقشی هدایت‌گری و پایش در اکثر اوقات منجر به اخذ نتیجه می شود، هرجا رفته‌ایم مشکلات را با هدف اصلاح و نه مچ‌گیری بیان کرده‌ایم و همه مجموعه نیز با دل و جان کارهای بزرگی انجام داده‌اند. شاخص‌های رضایت مشتری کاملا متاثر از عملکرد واحدهای داخلی شرکت است، اگر اتفاق خوبی در آن حوزه بیفتد آثار آن در شاخص‌های مرتبط به مشتریان نمایان می‌شود و البته عکس آن نیز صادق است. باید مدیریت ارتباط با مشتریان هم با واحدهای داخلی شرکت و هم با مشتریان به صورت هم زمان ارتباط مداوم و مناسبی داشته باشد. 
در تعطیلات تابستان نیز در محل کار حضور داشتیم و در عید نوروز نیز با توجه به برنامه های خدماتی که در حوزه امداد نوروزی تعریف شده در خدمت مشتریان خواهیم بود. تا زمانی که مشتریان به خدمت ما نیاز دارد تعطیلی معنایی ندارد. 
چه درگاه هایی برای ارتباط مشتری با ایران خودرو وجود دارد؟
علاوه بر ساختمان مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان که در بزرگراه یادگار امام و فضای اداری اختصاص یافته برای پاسخگویی به مشتری، ساز و کارهای  متنوع و متعدد و بیش از 10 کانال ارتباطی از جمله مرکز تماس شماره 096440، وب سایت شرکت، ایمیل، فکس، مکاتبات را برای ایجاد ارتباط با مشتریان و دریافت دیدگاه‌ها  و نظرات، درخواست و شکایات مشتریان را فراهم کرده که از منظر گستردگی کانال‌های ارتباطی و سهولت دسترسی مشتریان به شرکت اگر در سطح کشور بی نظیر نباشد یقینا کم نظیر است.
ارتباط با مشتریان پلی است بین شرکت و مشتری، این پل دوطرفه است از سویی دریافت نظرات، دیدگاه‌ها و نیازمندی مشتریان امکان توسعه و بهبود فرایندهای داخلی شرکت را فراهم می‌کند از سویی دیگر توسعه و بهبود فرایندها منجر به بهبود کیفیت محصولات و خدمات شده و در نهایت رضایت‌مندی مشتریان را به دنبال دارد، ارتباط دوسویه در نهایت منجر به تعالی سازمان می‌شود.
چه اقداماتی برای ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان انجام داده اید؟
یکی از اهداف کلان هر تولیدکننده‌ای کسب رضایت مشتریان است چرا که این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است. ایران خودرو به عنوان واحد تولیدی و صنعتی برجسته و مهم در سطح کشور، شاخص‌های مرتبط با مشتری و به‌خصوص رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان را در سرلوحه امور خود قرار داده و در همین راستا راهبرد کلان ‌افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و اولویت دادن به ارتقای تصویر ذهنی مشتریان برای گروه صنعتی ایران خودرو توسط مدیرعامل این گروه صنعتی ابلاغ شده است. 
مدیریت ارتباط با مشتریان برای تحقق این راهبرد چه رویکردهایی را دنبال می کند؟
این مدیریت، همسو با اهداف و سیاست‌گذاری تعین شده، رویکردهای پنج‌گانه ای را در دستور کار خود قرار داده و از ابتدای شهریور ماه تمامی برنامه‌ریزی ها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است. هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت در تعیین اهداف و تعریف برنامه ها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامه‌ها و فعالیت‌های جاری در سطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیم‌گیری‌های مرتبط با مشتریان در سطح گروه، ترسیم نقشه راه سالانه برای فعالیت های مرتبط با مشتریان  در سطح گروه و سوق دادن برنامه ها و اقدامات  از وضعیت  واکنشی به وضعیت کنشی و  پیشرو از جمله این برنامه ها است. 
افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان ‌هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان است. در این راستا اقداماتی چون ارتقای ارتباط دو سویه بلند مدت با مشتریان بالفعل و بالقوه در راستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیل شده مشتریان در زنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش، ارتقای تجربه مشتریان در تمامی مراحل چرخه عمر مشتری در ایران خودرو، دستیابی به قابلیت توسعه و ارایه خدمات نوین و سفارشی‌سازی شده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، دستیابی به دانش نوین تحلیل داده ها در راستای مدل سازی و پیش بینی روندها دنبال می شود. 
شاخص های مرتبط با  امورمشتریان در حال حاضر چه وضعیتی دارد؟
در حوزه ارتباط با مشتریان صنعت خودرو سه شاخص عمده و اساسی مورد ارزشیابی، پایش و رسیدگی قرار می‌گیرد، این شاخص‌ها شامل رضایت‌مندی مشتریان، تصویر ذهنی مشتریان از شرکت و درخواست‌ها و مراجعات مشتریان به درگاه‌های ارتباطی تعیین شده است. 
برکسی پوشیده نیست فضای حاکم بر کسب و کار کشور به واسطه تحریم‌های ظالمانه، محدودیت‌های بی‌شماری در اقتصاد و صنعت ایجاد کرده و صنعت خودرو به عنوان اولین صنعت و حوزه مورد هجمه گسترده این محدودیت‌ها قرار گرفت. تاثیر این محدودیت‌ها از سال 97 تا نیمه نخست امسال، در پاسخگویی مناسب و مطلوب به درخواست و انتظارات مشتریان در حوزه‌های فروش، خدمات و محصولات  شرکت‌های عرضه کننده خودرو، ملموس بود.
از شهریور امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاست‌ها و راهبردهای متناسب با فضای پیش رو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که علیرغم همه محدودیت‌ها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویه‌های فروش همچنین مجموعه اقداماتی که در حوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت،‌ شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان در نیمه دوم سال 98 نسبت به نیمه نخست همین سال و همچنین سال گذشته هستیم. بعد از چند  دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به دلیل عدم تحویل به موقع خودروها، با افزایش تولید در پاییز و عمل به تعهدات به موقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایران خودرو نسبت به دوره تابستان 6 درصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل به تعهدات نسبت به دوره تابستان به میزان 17 درصد رشد داشته که عمده‌ترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.  
به طور کلی در حوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پس از فروش و کیفیت محصولات بر اساس نظر سنجی‌های صورت گرفته توسط ‍CRM شاهد افزایش میانگین رضایت 5 درصدی مشتریان در پاییز 98 نسبت به دوره های قبل به ویژه تابستان این سال هستیم.
همچنین با اقدامات صورت گرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت در فروش، خدمات پس از فروش، کیفیت، امداد خودرو و واحد ارتباط با مشتریان،‌ شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و  شکایات ارتقا یافته، به نحوی که رضایت مشتریان در پاییز در مقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.
نتایج شاخص‌های مرتبط با درخواست‌ها و شکایات مشتریان نشانگر بهبود در این حوزه و کاهش مراجعات و شکایات مشتریان است، به طور متوسط مراجعات و شکایات مشتریان در انتهای بهمن ماه سال جاری نسبت به شهویور ماه بیش از 30 درصد کاهش را نشان می دهد، بیشترین بهبود در حوزه فروش و خدمات به واسطه افزایش تولید، عمل به تعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و مجموعه برنامه‌های بهبود حوزه های اجرایی شرکت صورت گرفته است. 
شاخص های زمان رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی می‌کنند. 
چه اقداماتی برای بهبود شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان انجام شده است؟
 در کنار اقداماتی که در سطح گروه صنعتی ایران خودرو در مسیر افزایش تیراژ تولید و اجرای تعهدات معوق به مشتریان و همچنین ارتقای کیفیت در زنجیره تولید خودرو صورت گرفته و خدمات ارایه شده در حوزه فروش و خدمات پس از فروش صورت گرفته، اقداماتی در ستاد عالی صیانت از مشتریان و در حوزه ارتباط با مشتریان  شرکت ایران خودرو  در راستای بهبود فرآیندها و شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان صورت گرفته است. تدوین برنامه راهبردی و عملیاتی برای حوزه ارتباط با مشتریان، طرح ریزی، ابلاغ و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت در تعیین اهداف و تعریف برنامه ها و فعالیت های مرتبط با مشتریان، ارتقا سیستم رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات، بازنگری فرآیند نحوه ثبت و پاسخگوئی به درخواست ها و شکایت برای بهبود کیفیت ثبت موارد مطروحه از طرف مشتریان از جمله این اقدامات به حساب می آید. 
ایجاد دسترسی به پنلE-namad  توسط مدیریت ارتباط با مشتریان این شرکت و پاسخگویی سریع‌تر به مشتریان، راه‌اندازی و فعال‌سازی وب‌سایت ثبت درخواست‌ها و شکایات و امکان ارسال درخواست مشتری توسط خود مشتری، بازنگری فرآیندهای اجرایی و دستورالعمل‌های کاری به‌منظور ثبت و پذیرش درخواست‌ها و شکایات مشتریان مبتنی بر ایجاد ارزش برای شرکت و مشتریان، سازماندهی متناسب با وضعیت و شرایط فعلی برای پاسخگویی به‌هنگام به درخواست‌ها و شکایات مشتریان حقیقی و ارگان‌ها بخش دیگری از اقدامات حوزه ارتباط با مشتری در ماه های اخیر بوده است. 
در این مدت رویه های موثری برای تجزیه و تحلیل مناسب علل مراجعات و شکایات طرح ریزی شده است که می توانم به دسته بندی و اولویت بندی عوامل، ارجاع به موقع و موثر به واحدهای ذیربط، دریافت برنامه برای تقلیل و حذف ریشه ای علل مراجعات اشاره کنم.
بازنگری و تکمیل مکانیزم و رویه ارزیابی ذهنیت مشتریان، ایجاد مکانیزم‌های بازخور به واحدهای داخلی و الزام واحدها به ارائه اقدامات اصلاحی و برنامه ها، ارتقای کیفیت محتوای پاسخ به ارگان‌ها برای حل و فصل موارد و عدم ارجاع پرونده ها به مراجع قضایی و توسعه رویه برگزاری بازدیدهای دوره‌ای از خطوط ایران خودرو برای مشتریان دیگر اقداماتی بوده است که در مسیر ارتقای رضایتمندی مشتریان از ایران خودرو صورت گرفته است. 
تصمیات و برنامه‌های کلان مدیریت ارتباط با مشتریان کجا اتخاذ می‌شود؟
راهبردهای اصلی شرکت توسط هیات مدیره و مدیرعامل گروه تعیین و ابلاغ می شوند و برای عملیاتی کردن این راهبردها در حال حاضر دو کمیته فعال در سطح شرکت وجود دارد. کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان، مصوبات و برنامه‌های اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری در سطح گروه صنعتی ایران خودرو از طریق این دو کمیته تعیین و جاری می‌شود. 
جلسات این کمیته ها با حضور قائم مقام‌های مدیریت عامل ، مدیران عامل شرکت های ساپکو و ایساکو ،  معاونین و مدیریت‌های مرتبط به صورت دوره ای برگزار شده و مصوبات آن توسط مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان دبیر جلسات مورد پیگیری و پایش قرار می گیرد .
به عنوان نمونه از ابتدای سال 98 تا کنون ستاد عالی صیانت از مشتریان 156 مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم پیگیری که تعریف شده بیش از 60درصد آن اجرایی شده است.
اخیرا برنامه بازدید مشتریان از خطوط تولید ایران خودرو اجرا شده است، چه هدفی را از اجرای این برنامه دنبال می کنید؟ آیا برنامه ای برای ادامه این روند دارید؟ 
به‌منظور ایجاد ارتباط دو سویه بلندمدت با مشتریان بالفعل و بالقوه و ارزش آفرینی برای مشتریان و شرکت، برنامه بازدید از خطوط تولید ایران خودرو برای مشتریان به اجرا گذاشته شد. این رویکرد در افزایش اگاهی مشتریان و جامعه از قابلیت‌ها، توانایی ها و اقدامات شرکت موثر است، به گونه‌ای که برای بررسی اثرگذاری بازدید بر تصویر ذهنی مشتریان، پرسشنامه ای با سوالات یکسان، ابتدا و انتهای بازدید مشتریان از شرکت ایران خودرو در اختیار مشتریان قرار داده شد و بر اساس مدلی نظام‌مند مورد ارزیابی قرارگرفت.
 نتایج نشان می دهد تصویر ذهنی مشتریانی که برای بازدید از خطوط تولید ایران خودرو دعوت شدند، بعد از بازدید، به میزان  30 درصد بهبود یافته است و بیشترین ارتقای تصویر ذهنی به گویه های استفاده از تکنولوژی روز و مدرن در تولید خودروها و کنترل کیفیت دقیق در تولید خودروها اختصاص یافته است .
با توجه به حساسیت و تاکید مدیرعامل گروه بر اصلاح و ارتقای تصویر ذهنی جامعه از شرکت، استمرار و توسعه فعالیت‌هایی از این دست می‌تواند زمینه‌ساز تحقق اهداف تعیین شده باشد. به همین منظور برنامه های بازدید در سال آینده نیز ادامه خواهد داشت. 
برنامه و اقدامات آتی مدیریت ارتباط بامشتریان چیست؟
کسب رضایت مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان راهی بی پایان است. هرچند روند شاخص‌ها در ماه‌های اخیر نشانگر بهبود در این شاخص‌ها بوده اما هنوز اهداف مورد نظر مدیریت ارشد در زمینه شاخص‌های مرتبط با مشتریان به طور کامل محقق نشده است. به همین منظور ضمن استمرار اقدامات جاری برنامه‌های بهبود و توسعه‌ای برای سال آینده تعیین و تعریف شده است. توسعه کانال‌های ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی و تحلیل داده‌ها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخ‌های نهایی به مشتریان  در فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات، استقرار مدیریت دانش در فرآیند رسیدگی به درخواست و شکایات مشتریان از جمله برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان در سال 99 است.